NLP a język sprzedawcy.

Dzisiaj zajmiemy się jednym z najbardziej tajemniczych zjawisk we wszechświecie. Postaram się przedstawić, jak bardzo złożonym i osobliwym tworem jest nasz język.  Poniższy tekst zawiera elementy klasycznej psychologii,ale w większości są to zasady określone przez tzw NLP czyli programowanie neurolingwistyczne. Wbrew niektórym opisom nie jest to najskuteczniejsza metoda manipulacji, ma poza tym dość wątłe podstawy naukowe, lecz każdy sprzedawca powinien się z nią zapoznać.

Mowa jest bezsprzecznie jednym z najbardziej badanych i opisywanych zjawisk psychologii oraz innych nauk ścisłych. Mimo wszystko nie wiadomo skąd pochodzi i kiedy powstała. Są wśród naukowców ludzie twierdzący, iż wykształciła się w drodze ewolucji, są zaś i tacy, którzy twierdzą, że jest darem od Boga i powstała z niczego, jako funkcja naszego organizmu. Faktem jest, iż żadne inne zwierzę nie potrafi powiedzieć sensownie choćby jednego zdania i żadne badania nie wskazują na to, iż można go tego nauczyć. W tym miejscu warto wspomnieć o znanej wszystkim papudze, która wydaje dźwięki ale mimo to nie jest w stanie powiedzieć niczego. Powtarza znane sobie wyrazy jak taśma lub płyta CD odtwarzana w kółko. Nie potrafi, gdyż powiedzieć to to samo co wyrazić znaczenie.

Znaki i symbole w języku sprzedawcy.

W przeciwieństwie do papugi zatem, podstawą działalności sprzedawcy jest wiedzieć to, co mówi. Ażeby to wiedzieć trzeba uzmysłowić sobie, że język składa się ze znaków i symboli. Każdy z nas potrafi przypisywać bowiem wiele znaczeń do jednego symbolu. Znaczenia te zależą od tego, gdzie się wychowaliśmy i w jakiej kulturze żyjemy ale także od tego, jakie mamy preferencje, zdolności i predyspozycje do posługiwania się językiem. Niektórzy z nas na prostą rzecz potrafią znaleźć sto określeń, inni zaś używają jednego określenia do stu rzeczy. Prosty znak czyli słowo „bateria” dla sprzedawcy elektroniki jest małym pojemnikiem energii, dla hydraulika częścią kranu dla generała zaś grupą armat.

W sklepie z artykułami AGD, RTV ma to ogromne znaczenie. Każdy bowiem przedmiot może posiadać różne znaki i ich symbole. Klientka, która chciałaby kupić odtwarzacz MP3 może powiedzieć : „Chciałabym kupić najnowszy player formatu MP4”, może też stwierdzić, iż chciałaby kupić „małe, grające pudełko dla syna z takim święcącym ekranikiem. Owo „małe grające pudełko” jest w tym wypadku symbolem odtwarzacza MP4. Sam znak MP4 kryje za sobą standard kompresji obrazu.

Język posiada też nieskończone funkcje kodowania i odkodowywania symboli i znaczeń. Zdarzyć się może ktoś, kto nazwie swój odkurzacz „starym wyjcem” a telewizor „ kłamliwą szafą”. Pierwszą umiejętnością sprzedawcy jest zatem nauczenie się jak najwięcej z możliwych określeń na wszystkie urządzenia, które sprzedaje. Język elektroniki jest bowiem tak zróżnicowany i bogaty, że chyba nie ma na świecie człowieka, który użyje go we właściwy sposób.

Nie, ale, i...

Nasza mowa zawiera jednak pewne pułapki, które stanowią domenę najnowszych badań naukowych, skupionych pod nazwą neurolingwistyki. Znaczenie niektórych słów można w taki sposób modyfikować, by oddziaływały na psychikę klienta w sposób podświadomy i niezauważalny dla jego zmysłów. Takim bardzo uproszczonym przykładem może być zdanie: „ Skup się i spróbuj nie myśleć o nowym 32-calowym telewizorze LCD z funkcją podświetlania ściany ambilight”. Jak domyślam się, po przeczytaniu uważnie powyższego, mimo wszelkich prób, będziesz myślał o tym właśnie telewizorze. Umysł nieświadomy bowiem nie zna znaczenia słowa „nie”, dlatego mało skuteczne jest powiedzenie „nie rób tego”, „więcej nie będę”, „ nie mogę”. Wszystkie te „nie” można pominąć, gdyż są one dla naszego umysłu zupełnie nieprzydatne.

Wykorzystując czarodziejskie słowo „nie” w sprzedaży, możemy powiedzieć: „Nie musi pan tego zamawiać dzisiaj, może pan to zamówić jutro.” lub „Nie trzeba podejmować pochopnych decyzji. Warto się czasem zastanowić” „Nie zawsze warto wybierać droższy towar.” i tym podobne zwroty.

W powyższym zdaniu (o telewizorze) użyłem prócz „nie” też magicznego słowa „spróbuj”. Słowo to jest bardzo chytre i podstępne. Nie daje nam bowiem możliwości wykonania jakiejś czynności. Gdy ktoś mówi: „ Spróbuj to zrobić” oznacza to tyle samo, co „ próbuj sobie, próbuj a i tak ci się nie uda”. Wbrew pozorom jest to fakt oczywisty. Rozważmy zatem dwa zdania: „Zamknij oczy i spróbuj wyobrazić sobie, jak uruchamiasz najnowszą pralkę” oraz „ Wyobraź sobie, jak uruchamiasz najnowszą pralkę”. W pierwszym przykładzie sugerujemy wyraźnie, żeby męczyć się i męczyć nad uruchomieniem pralki, w drugim zaś po prostu uruchamiamy pralkę. „ Spróbuj” – możemy wykorzystać na wiele sposobów. Na przykład, stwierdzając, żeby ktoś spróbował porównać naszą ofertę z innymi lub spróbował znaleźć coś lepszego, niż widzi przed sobą. Na pewno większości z nas nie zechce się tego robić.

Prócz „nie”i „spróbuj” neurolingwistyka wyróżnia jeszcze dwa takie słowa, które wpływają na nasze poglądy. Jednym z najczęściej używanych i nieświadomie stosowanych jest właśnie „i”. „I” szereguje nasze działania. To, co jest po „i” jest zawsze ważniejsze, od tego, co jest przed „i”np. „Może pan przeglądać tą umowę i jednocześnie zastanawiać się nad zakupem telewizora”, „ Możesz odrabiać pracę domową i robić coś dla mnie”.

Najmocniejsze ze sprytnych słów, według mnie jest jednak „ale”. „Ale” działa podobnie do „i”, z tym, że kasuje, (wymazuje) pierwszy człon zdania. Korzystając z „ale” musimy pamiętać, iż to, co powiemy przed „ale” nie ma praktycznie żadnego znaczenia, np. „Ma pan piękną żonę ale uważam, że jej zęby są w fatalnym stanie”, „może pan sprawdzać inne oferty ale i tak nie znajdzie pan lepszej od naszej”, „inne firmy być może oferują ten sam produkt w takiej samej cenie ale to u nas jest najlepszy serwis i gwarancja”.

Presupozycje

Kolejną ukrytą funkcją języka są presupozycje. Presupozycje to słowa, znaczenia ukryte w innych słowach, które muszą być domyślnie uznane, aby zdanie było logiczne. Na przykład w zdaniu: „Pani Małgosia kupuje lokówkę” występują następujące presupozycje: Jakaś pani Małgosia istnieje, ma potrzebę zakupu lokówki, jest na tyle sprawna i zdeterminowana, żeby to potrzebę zaspokoić… itp. Presupozycja jest jedną z najtrudniejszych technik do wykorzystania, ale jednocześnie jedną z najbardziej skutecznych. Pozwala ona bowiem na nieograniczone możliwości manipulowania świadomym i nieświadomym zachowaniem. Sprzedawca używając tej techniki może skierować uwagę klienta na dany towar lub usługę bez podejrzeń o manipulację.

Mówiąc, np.: „podpiszemy tą umowę u mnie, czy u pana?”, sugerujemy, iż umowa zostanie podpisana. Sugerujemy też, że będzie podpisana w najbliższym terminie, gdyż nie można oddalać w czasie czegoś, na co zgadzają się obydwie strony. W zdaniu: „Gdzie pan postawi tę lodówkę w swojej kuchni?” przekazujemy, iż klient zakupi lodówkę, postawi ją w kuchni i będzie z tego zadowolony.

Głębokość presupozycji jest sprawą niezwykle istotną. Im bardziej jest ona ukryta w zdaniu, tym bardziej może wpłynąć na decyzje klienta, np. mówiąc, iż „do zmywarki X pasują tabletki czyszczące Y” nie pozostawiamy nieświadomemu niczego klientowi większego wyboru. Nieświadomość właśnie jest kluczem do sprawnego i skutecznego wykorzystania perswazji językowej w zakresie sprzedaży oraz w życiu codziennym.

Aby wzmocnić presupozycje, możemy, ale nie musimy używać przymiotników. Jak pamiętamy – przymiotnik służy do określenia cech przedmiotu, rzeczy czy osoby. Cecha jest zawsze określona. Nigdy nie można przedstawić jej neutralnie, gdyż nasz mózg nie potrafi znajdywać znaczeń neutralnych. Nic, co poznał nie jest mu obojętne. Pytając : „Czy podoba się panu odkurzacz duży czy mały? Zielony czy czerwony?” sugerujemy, że podoba się mu jakiś model odkurzacza, czyli wykonujemy za mózg klienta część pracy, gdyż w przeciwnym wypadku musiałby on zdecydować, czy któryś z modeli podoba mu się, czy też nie.

Mimo tak krótkiego i ogólnego przedstawienia, należy stwierdzić jeszcze, iż żadnej z powyższych metod perswazji nie można używać bez uprzedniego, głębszego zapoznania się z tematem. Metody te bowiem mogą oddziaływać przeciwstawnie do zaprezentowanych tutaj oczekiwań. Są rodzajem słownej hipnozy a każda hipnoza niesie ze sobą pewne skutki uboczne, chociażby takie, jak niezadowolenie klienta, gdy spostrzeże, że namówiony przez nas kupił towar, którego wcale zakupić nie pragnął. Tak użyta technika perswazji przestaje być skuteczna, gdyż odstrasza klienta od ponownej wizyty w naszym sklepie. Ludzie nie lubią bowiem, gdy się na nich wpływa.

Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc

Czytaj dalej

Wywieranie wpływu na ludzi cz.1. Sprawdzone sposoby manipulacji klientem.

Każdy, kto studiuje psychologię sprzedaży natrafi w końcu na techniki perswazji, które budzą niepokój i zamieszanie wśród etyków i mediów. Sprzedawcy wykorzystują te tajemne metody wywierania wpływu na ludzi by zwiększyć zyski. Najlepsi potrafią zawładnąć umysłem klienta i odebrać mu całkowicie wolną wolę. Część z nich będzie dość znanych inne zaś będę stanowić zabiegami marketingowymi. Zdaje sobie sprawę, że marketing, perswazja i wywieranie wpływu to pojęcia różniące się od siebie. Moim znaniem jednak dla potrzeb sprzedawców dobrze jest je sprowadzić czasem do wspólnego mianownika.

Perswazja a wywieranie wpływu.

W tym artykule zajmiemy się rzeczami, które można umieścić na granicy pomiędzy etyką a kłamstwem. Niektórzy uważają, iż są to techniki związane z oszukiwaniem i nabieraniem klientów na rzeczy, których naprawdę nie potrzebują. Uważam jednak, że każdy musi znać kilka z takich technik chociażby po to, by ich nie stosować lub po to żeby się przed nimi ustrzec. Skuteczność niektórych z nich jest nader wątpliwa, inne zaś są podstawą wpływania na świadomość drugiego człowieka. Obu tych grup jednakże nie należy stosować bez pełnego przygotowania i świadomości konsekwencji. Zasada jest podobna jak w przypadku wywoływania duchów – trzeba się zastanowić co zrobimy jeżeli w trakcie niewinnych eksperymentów ducha naprawdę wywołamy?

Pierwszą rzeczą, jaką należy odróżnić jest subtelna różnica między perswazją a wywieraniem wpływu. Wywieranie wpływu- to np. namawianie dziecka, by odrobiło pracę domową. Perswazja – to zamknięcie tego dziecka w pokoju i nie wypuszczanie go przez cały dzień, dopóki nie odrobi lekcji. Perswazja jest więc bardziej brutalną i bezpośrednią formą wywierania wpływu czy motywowania. Wpływ wywiera się zawsze – nawet gdy nie jesteśmy tego świadomi. Perswazję stosuje się, gdy mamy zamiar osiągnąć zamierzony przez nas cel. Nie jest to złe, czy niepoprawne.

Perswazja pomaga w wielu sytuacjach. Modelową jest ta gdy mamy jakiś konflikt z klientem i nie wystarczy spokojna wymiana argumentów. W takie sytuacji bardzo często stosuje się przewagę autorytetu sprzedawcy jako eksperta w danej dziedzinie.

Siła autorytetu.

Ostatnie myśląc o autorytecie przychodzi mi do głowy postać Ricka z serialu The Walking Dead.  Autorytet w powszechnym to nie jest osoba, która się na czymś naprawdę zna i która jest w stanie rozwiązać rzeczywisty problem. Jak ukazują najnowsze badania równie silnym autorytetem jest osoba, która na takie cechy wygląda. Sprzedawca- według tej teorii nie musi wiedzieć wszystkiego o sprzęcie, który sprzedaje. Samo to, że stoi po drugiej stronie lady sprawia, że jest dla nieświadomego człowieka autorytetem, który wie więcej na temat sprzętu niż on. Należy bezwzględnie wykorzystywać tą pozycję. Nawet jeżeli nie wie się o sprzęcie zbyt dużo w niektórych sytuacjach trzeba udawać, że wie się o nim wszystko. Pomaga to zarówno klientowi jak i sprzedawcy, gdyż ustawia role społeczne na należnych dla siebie miejscach. Działanie to jest uniwersalne dla wszystkich ludzi. Mało kto odważy się zakwestionować opinię lekarza, prawnika czy nawet mechanika samochodowego, jeżeli nie jest specjalistą w jego dziedzinie.

Stanley Milgram udowodnił, że pod wpływem autorytetu ludzie potrafią zrobić wszystko, łącznie z najbardziej bestialskimi i okrutnymi czynami. Odwracając to doświadczenie, można powiedzieć, iż klient jest w stanie kupić wszystko jeśli autorytet sprzedawcy będzie dostatecznie silny.

Trudno jest jednak osiągnąć taki poziom wtajemniczenia we wpływaniu na innych ludzi, by stać się dla nich autorytetem. Jedni mają taki wrodzony dar, inni zaś muszą tę umiejętność wiele razy trenować i przetwarzać. Eksperymenty udowodniły, iż dar bycia autorytetem skutkuje w jakiejkolwiek dziedzinie. Osoba, która posiada takie zdolności obojętnie jaką czynność będzie wykonywać i tak osiągnie w swojej dziedzinie wielki sukces. Dobrze jest mieć kogoś takiego w swoim otoczeniu.

 Społeczny dowód słuszności.

 Autorytet nie jest jednak zależny tylko od pojedynczych jednostek. Ważny jest także konformizm czy autorytet zbiorowy. Większość z nas ulega bezmyślnie wpływom otoczenia po to, by nie okazać się nielubianym czy grubiańskim. Jeżeli czterech sąsiadów kupi telewizor posiadający możliwość odbioru obrazu trójwymiarowego, to jest duże prawdopodobieństwo, iż w tej samej okolicy taki sam telewizor kupi osoba piąta i szósta. Tak działa społeczny dowód słuszności.

Z łatwością można taką sytuację zaaranżować – np. organizując promocję robotów kuchennych marki X i podstawiając fikcyjne osoby, które będą te roboty kupować. Potencjalny klient widząc, iż tylu ludzi kupuje robota, sam dużo łatwiej podejmie decyzję. Niekiedy na takiej zasadzie z półek hipermarketów zdejmowane są też przedmioty, by łatwiej było przyciągnąć uwagę klienta. Gdy klienci widzą, że dany towar „dobrze schodzi”, więc mają ochotę go kupić.

Społeczny dowód słuszności to potężna broń w walce o potencjalnego klienta zarówno w skali mikro jak i makro. Jeśli większość uzna coś za prawdę to nie ma łatwego sposobu, żeby to zmienić. W dzisiejszych mediach lansuje się w ten sposób wiele wartości. Słusznie jest pomagać, posiadać ekologiczny samochód czy kupować tylko certyfikowaną żywność. Gdy trzech spośród czterech członków zarządu uzna, że trawa jest tak naprawdę fioletowa. Czwarty będzie prędzej czy później tak uważał. To reakcja naturalna. Każdy jest członkiem jakiejś grupy i to normalne że czasem musi się podporządkować.

Kontrolowany przypadek.

Najbardziej powszechną z teorii wywierania wpływu jest socjologiczna definicja kontrolowanego przypadku. Socjologia twierdzi bowiem, iż każdy chce mieć pod kontrolą wszystko, co mu się w życiu przydarza. Uważamy, że mamy wpływ na to, gdzie pracujemy, jak spędzimy weekend czy gdzie będą kształcić się nasze dzieci. Badanie społeczeństwa udowadnia jednak zupełnie co innego. Dopiero po przyjrzeniu się wielkiej grupie ludzi widać, iż rządzi nami czysty przypadek. To od niego zależy, czy pójdziemy do tego sklepu, czy innego, by kupić dany towar. Od niego też zależy, jaki sprzęt wybierzemy a nawet do czego będzie nam służył. Z przypadku powstać mogą rzeczy bardzo pozytywne, lecz w dużej mierze jest on mniej przewidywalny niż podjęcie świadomej i logicznej decyzji w jakiejkolwiek dziedzinie.

Przypadkowi można i nawet należy pomagać. Jest to jednak dość brutalna technika perswazji. W skrócie polega ona na ograniczeniu wyboru do jak najmniejszej liczby elementów. Sprzedawca, czy właściciel sklepu może zaprezentować klientowi powiedzmy trzy produkty danej kategorii. Klient rzadko będzie świadomy tego, iż wybór nie ogranicza się do tych trzech produktów, tak więc kontrolujemy jego wybór i kierujemy na właściwe dla nas i samej transakcji tory. Jeżeli na przykład w jakiś sposób ustalimy, iż grupa emerytów kupuje wnuczkom na komunię radia w kształcie zegara, możemy sprawić, by na ich drodze znajdowały się niby przypadkiem takie przedmioty.

Wielka część nawet drogich zakupów nie jest wcale planowana. Robimy je pod wpływem emocji lub przy okazji, która jak nam się wydaje jest jedyną i niepowtarzalną. To od sprzedawców zależy by takie okazje dla jak największej grupy odbiorców znajdowały się na ich drodze.

Podświadome decyzje zakupowe.

Ważna jest także technika bezpośredniego lub pośredniego wpływania na podświadomy pogląd na daną rzeczywistość. Stosuje się tu wiele metod opartych w dużej mierze na hipnozie- w ujęciu klasycznym i nowatorskim. Hipnoza jest to , przypomnijmy, wprowadzenie kogoś w trans, gdzie emocje i uczucia biorą górę nad odruchami i logicznym myśleniem. Każdy może się w taki trans wprowadzić. Robimy to pod wpływem kogoś lub czegoś - na przykład powtarzanej wielokrotnie czynności. Hipnoza, upraszczając sprawę, polega na zagłębianiu się i skierowaniu uwagi na coś, co po jakimś czasie zmienia postrzeganą rzeczywistość.

W taki trans popadamy na przykład na koncercie lub gdy idziemy długą aleją w sklepie, gdzie jest pełno produktów tej samej kategorii. Niektórzy ludzie potrafią chodzić bez celu po sklepach całymi godzinami, nie zauważając niczego prócz prezentowanego towaru. Takich ludzi trzeba bezwzględnie wykorzystywać. Im ktoś dłużej przygląda się jakiemuś towarowi, tym jest bardziej prawdopodobne, iż ten towar kupi. Jedną z technik, jakie można wykorzystać, by mu w tym dopomóc jest podstawowa metoda wyliczanki.

Wyliczanka polega na „wciąganiu” człowieka w jakiś stan od małego zainteresowania do prawdziwej decyzji. Podobnie działał słynny Kaszpirowski. Parafrazując jego metodę można powiedzieć: jeden- patrzysz na towar, dwa- dotykasz towaru, trzy- włączasz towar i sprawdzasz jego funkcje, cztery- coraz bardziej ci się towar podoba, pięć- kupujesz towar.

Istnieją pewne reguły stosowania tej metody sprzedaży. Właściwie nikt nie jest na nią odporny. Każdy po właściwym wciągnięciu się może podjąć decyzję zakupową, choćby nawet była ona najbardziej irracjonalna. Metoda ta najlepiej działa, gdy wciągamy się w coś z własnej woli, nie przymuszani przez innych ale równie dobrze skutkuje, gdy jesteśmy delikatnie popychani przez kogoś we właściwym kierunku.

Trzeba także pamiętać, iż najlepiej zaczynać od rzeczy małych a kończyć na tych większych. Nikt przecież nie uczy spadochroniarza skakać od razu z samolotu. Najpierw trenuje on na ziemi, potem skacze z niskiej platformy, by wreszcie wejść do samolotu i wylądować na ziemi. Identyczna zasada działa w każdej niemal metodzie perswazji. Najpierw należy sprawić, by ktoś zaangażował się niewiele, po czym stopniowo zwiększać jego zaangażowanie. Proces ten musi być świadomy po stronie sprzedawcy, nieświadomy zaś po stronie klienta. .

Podsumowując; istnieją i są skuteczne metody perswazji, które niejako na siłę skłaniają klienta do podjęcia decyzji zakupowych. Perswazja różni się tym od wywierania wpływu, iż pozbawia człowieka własnej woli i przekazuje go pod kontrolę innych. Wpływ wywieramy zawsze, perswazję stosujemy tylko w określonym celu. Istnieją ludzie, którzy robią to lepiej od innych. Mistrzowie w tej dziedzinie zawsze osiągają sukces. Nie jest to jednak do końca zgodne z etyką i przyjętą ogólnie moralnością. Jedną z ważniejszych, wydaje się być wpływ autorytetu. Autorytet to według tego autora nie osoba, która się na czymś bardzo dobrze zna, ale osoba, która na taką wygląda. Autorytet nie musi być fachowcem ale musi mieć zdolności do przekonywania i pociągania za sobą ludzi.


Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc

Czytaj dalej

Strategie marketingowe w sektorze VIP

W połowie XIX wieku nasz słynny rodak Antoni Patek osiągnął szczyt swoich możliwości biznesowych. Jego przedsiębiorstwo kwitło mimo iż zegarki jakie oferował były bardzo drogie i mało kogo było na nie stać. Osiągnął sukces gdyż umiał sprzedawać wyjątkowe rzeczy wyjątkowym ludziom. Jego zegarki z mechanizmem nakręcanym sprężynką nosili królowie, magnaci i damy dla których liczył się styl i wzorowe wykonanie. Twierdził, że jego sukces opierał się nie na tym co sprzedawał, ale na tym komu to sprzedawał. Dzisiejszy artykuł poświęcę specyficznej grupie klientów, który mają pasję i pieniądze. Pokażę jak im sprzedawać i nawiązywać z nimi kontakt.

Asortyment dla specjalistów.

Wśród wielu ofert rynkowych są także te nieliczne przeznaczone dla bardzo wąskiej grupy odbiorców. Należą do choćby sklepy dla wędkarzy zawodowców czy pracownie modelarskie. W branży też mamy takie oferty RTV/AGD, są to choćby solony ze sprzętem stereo. Wszystkie te placówki przyjmują bardzo specyficzną klientele a sprzedawanie w nich wymaga solidnej wiedzy i bardzo specyficznego podejścia do klienta. Mało się tu sprawdzą wszystkie metody psychologii manipulacji jakie opisałem do tej pory. Nie działają na nic także reklamy, a jeśli nawet to ograniczonym stopniu. Do przyjęcia specjalistów i osób o wysublimowanych potrzebach trzeba się przygotować specjalnie.

Wyglądać na specjalistą to znaczy być specjalistą. Jeśli ktoś nie utożsamia się z tym co sprzedaje na pewno nie sprzeda tego co chciałby sprzedać. Wizerunek ma niemal takie samo znaczenie jak wiedza. Choć pamiętać należy, że w przypadku doświadczonego audiofila braki w wiedzy klient zauważy podczas dłuższej rozmowy. To że sprzedawca nie wygląda tak jak powinien wyglądać znawca tematyki audio jest równie niedobre jak to że nic nie wie o głośnikach czy słuchawkach. Pytanie zatem brzmi jak powinien wyglądać sprzedawca sprzętu audio. W przypadku adwokata, lekarza, czy piekarza jest to pytanie proste. Sprzedawca np. wyrafinowanego sprzętu audio ma o wiele trudniejsze zadanie.

Tutaj liczą się atrybuty. Sprzedawca musi być otoczony pięknymi wzmacniaczami, kolumnami i wieżami. Musi stanowić z nimi wspólną całość jak radca prawny stanowi całość ze swym biurkiem. Boże broń trzymać na widoku jakieś telewizory czy o zgrozo pralki. Klienci przychodzący do takiego sklepu dobrze wiedzą czego chcą i nie chcą się rozpraszać. Nie jest dla nich ważne to jak i gdzie stoją przedmioty. Ważne by komfortowo oddawać się pasji słuchania w jakości HiFi.

Pasjonaci i hobbyści

Nie zidentyfikowano w psychologii dokładnie czym jest pasja. Zakłada się że jest to inklinacja do wykonywania czynności które przyniosły nam pozytywne doznania w przeszłości. Pasja czasem staje się trochę bardziej kontrolowaną obsesją. Nie zna granic ani nie ma zahamowań. Prawdziwy pasjonat poświęci naprawdę wiele, żeby zdobyć upragnioną wiedzę czy urządzenie. Jest bardzo ważnym klientem, decydującym o powodzeniu sprzedaży skomplikowanych urządzeń.

Ekonomiści i szefowie wielkich korporacji często używają testu Le Senne’a umożliwiającego wykrycie pracownika z pasją jak zapewne wiadomo jest on pożądany wszędzie tam gdzie potrzebna jest rzetelna wiedza i doświadczenie. Scharakteryzować pasjonata można dość prosto, jest to przeważnie człowiek ambitny wytrwały i inteligentny Podejmuje racjonalne decyzje choć częściej niż innym zdarza mu się ulec pokusie i zrobić coś czego zakazuje rozsądek. Pasjonatami są w większości mężczyźni około trzydziestego roku życia i zarobkach powyżej przeciętnej. Amerykańskie badania wskazują, że nie jest to zjawisko jednoznacznie pozytywne i bardzo wiele razy prowadzi do samozniszczenia.

„Topią się najczęściej Ci co myślą, że najlepiej pływają” taką prosto zasadę zna każdy ratownik. To samo tyczy się pasjonata na zakupach. Oszukują sami siebie i przeważnie wydają więcej niż powinni wydać na sprzęt, który zaspokoi ich potrzeby. Człowiek zafascynowany nie widzi ceny. Podobnie jak małe dziecko, któremu spodoba się zabawka. Im bardziej pozna możliwości towaru tym bardziej chce go kupić.

Wzmacniaczy za kilkanaście tysięcy złotych nie kupują przypadkowi ludzie w przypadkowych sklepach zupełnie przypadkiem. Tak jak nie kupują zegarków Patek czy innych luksusowych marek. Jednak gdy się już na to zdecydują to nie ma dla nich znaczenia czy zapłacą za wzmacniacz 12 czy 15 tyś. Zł.

Największe znaczenie mają detale.

Liczą się szczegóły. Przez wiele artykułów przekonywałem że szczegóły techniczne nie mają znaczenia, bo i tak ich nikt nie rozumie. W przypadku specjalistów lub ludzi za nich się uważających dokładne parametry urządzenia mają kluczowe znaczenie. Przeciętny klient nie znosi czytania i analizowania schematów. Najczęściej czyta jak coś działa dopiero po dokonaniu zakupu. Klient z pasją będzie chłonął wszystkie informacje np. z jakich materiałów wykonany jest wzmacniacz, jakie jest zniekształcenie harmoniczne. Z pozoru o tematyce audio nie ma zbyt wiele do napisania, ale tak naprawdę istnieją tony materiałów o każdej kategorii urządzeń. Sprzedawca takiego asortymentu musi posiadać bardzo fachową prasę i materiały dostępne dla klienta, a udostępniane przez producentów.

O wszystkim należy też porozmawiać. Pogląd wedle którego w procesie sprzedaży należy uniknąć sprzedawcy zupełnie nie sprawdza się w przypadku sklepów z wyszukanymi urządzeniami dla znawców tematu. Tutaj sprzedawca jest najistotniejszy. Już Patek wiedział że przychodzący do niego klienci nie chcą kupić zegarka. Chcą też być docenieni i wyróżnieni spośród tłumu. Patek odniósł sukces bo umiał dowartościować swoich i tak już wysoko postawionych klientów małym nakręcanym drobiazgiem. Samo przebywanie w jego sklepach świadczyło o dobrym guście. Obsługa była odpowiednio ubrana i odpowiednio odzywała się do gościa.

Klienci VIP.

Omówienie sytuacji indywidualnie stanowi i dziś podstawę działania biznesu tego typu. Temat do rozmowy nasuwa się sam. O ile przypadkowy jednorazowy klient nie zawsze życzy sobie dyskusji, o tyle ktoś wydający górę pieniędzy raczej będzie chciał o tym porozmawiać. Zawsze w ciszy i spokoju. Doskonałym przykładem takiej sytuacji jest początek znanego chińskiego filmu „Infernal Affairs” gdzie główny bohater kupuje bardzo drogi zestaw stereo. Kupujący musi mieć możliwość obcowania ze sprzętem poczuć jak działa. Mieć okazję nim sterować.

Podczas takiej rozmowy należy pamiętać jedną z podstawowych zasad sprzedawcy Przede wszystkim sprzedajemy ludziom. Wydaje się to trywialne, ale gdy chodzi o zakup czegoś równowartości samochodu, trywialnym to być przestaje. Sprzedawca zbyt często w swoim kliencie z zasobnym portfelem widzi jago stanowisko i pieniądze zamiast oczekiwań. Trema, która łapie mas zawsze w obecności naprawdę dużych pieniędzy jest naturalna, dlatego wielkie ekskluzywne marki samochodowe szkolą swych pracowników, by jej sprostać.

Istnieje wiele zasad jak tego dokonać i nie ponoć wymaga to godzin ćwiczeń. Najważniejsze jest jednak to żeby dobrze udawać, że ma się takie same zdanie jak klient i podobne doświadczenie. Trzeba nauczyć się gestów, tonu głosu i języka charakterystycznego dla ludzi z jakimi mamy do czynienia. Po opanowaniu tej sztuki można już wiarygodnie powiedzieć: „ Wie Pan - mój znajomy ma te głośniki w domu i jest z nich bardzo zadowolony. Firma która je produkuje nie oszczędza na wszystkim, dlatego tak ładnie grają. Szczególnie dobrze słychać je w większy pomieszczenia gdzie niskie tony wzmacnia dobra akustyka.”

Podsumowując pasjonaci i klienci z zasobnymi portfelami i pasjonaci to bardzo specyficzna grupa ludzi. Wymagają oni specyficznego podejścia, bez niego nie pozyskamy ich sympatii. Wszystko też musi być inne niż zwykle. Nawet najdrobniejszy szczegół ma tu olbrzymie znaczenie. Nie działają na nich reklamy, ani techniki perswazji. Pasjonat wie co chce kupić i namawianie go do czegoś obraża jego inteligencje. Potrzebna zaś jest za to rozmowa o wspólnej pasji. O powodzeniu transakcji decyduje też pozbycie się tremy wynikającej z perspektywy dużych pieniędzy.


Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc

Czytaj dalej

Osobowość sprzedawcy

Obecnie istnieje tendencja do omijania roli człowieka w procesie sprzedaży. Sprzedawca w wielu przypadkach odgrywa rolę marginalną, gdyż jak pisałem już wcześniej coraz większą część pracy przejmują urządzenia elektroniczne. Jednakże wszędzie tam gdzie liczy się kontakt z klientem, wciąż to właśnie człowiek w dużej mierze decyduje o powodzeniu lub fiasku działalności biznesowej. Gdy konkurencja jest duża a towar podobny, sympatia do sprzedawcy może zdecydować transakcji.

Sprzedawca jest człowiekiem, który spotyka klienta „ na pierwszej linii frontu”, często jeszcze przed tym, gdy ten poweźmie decyzję o zakupie czegokolwiek. Zawsze podczas kontaktu działają na siebie dwie osobowości, które mogą wpłynąć korzystnie, bądź nie, na przebieg transakcji. Osobowość jest kluczem wszędzie tam, gdzie chcemy poznać i zrozumieć zachowanie drugiego człowieka.

 Tak bardzo trudno jest się zmienić.

"Zawsze tym będziesz, czymżeś jest.
Peruki wsadzaj z loków całym lasem,
Wzrost twój podwyższaj łokciowym obcasem,
Zostaniesz zawsze, czymżeś jest".
Faust, J.W. Goethe

Ludzka osobowość nie zmienia się nawet mimo upływu lat. Można ją w pewnym stopniu kształtować, ale tylko w niewielkim zakresie. Psychologowie tworząc w latach 70-tych pięcioczynnikową teorię osobowości potwierdzili, że składa się ona jedynie z pięciu czynników. Są to: ekstrawertyzm, neurotyczność, sumienność, otwartość na doświadczenia i ugodowość. Każdy z nich jest bardzo rozbudowany i ma swoje wady i zalety, które można dostrzec dopiero po dłuższej znajomości z drugą osobą.

Poniżej postaram się opisać typologie sprzedawców biorąc pod uwagę ich dominujące cechy osobowości. Wiedza ta nie została należycie udokumentowana,, więc ma wartość poglądową, jednakże z mojego doświadczenie wynika, że u ludzi mających kontakt z klientem bądź petentem można warto znać siebie jak najlepiej. W dużej mierze nie jesteśmy tacy jak o sobie myślimy, ale tacy ja widzą nas inni. Tak więc na podstawie pięcioczynnikowej teorii osobowości oraz teorii Denise Lones każdego sprzedawcę można zaliczyć do jednej z tych kategorii.

Typologia sprzedawców.

Promotor

To sprzedawca neurotyczny i nieco nieokrzesany, po którym nie za bardzo wiadomo, czego się spodziewać. Stara się robić wszystko szybko i bez zastanowienia. Chce sprzedać wszystko wszystkim, niezależnie od tego, czy klient czegoś potrzebuje czy nie. Jest bardzo często nachalny. Trudno go też spotkać w momentach, kiedy nic nie sprzedaje, gdyż on sprzedaje zawsze. Osoby o takich cechach często są wykorzystywane w reklamówkach telewizyjnych produktów nikomu do niczego nie potrzebnych i tam gdzie trzeba spotkać się z klientem i sprzedać mu coś, niekoniecznie zgodnie z jego wolą. Sprzedawca Promotor jest jak komandos wśród wszystkich sprzedawców. Stosuje bardzo perswazyjne techniki i nie analizuje swoich poczynań. Dzięki temu jest dobrym organizatorem i działa sprawnie w lecz jedynie w nieprzewidywalnych sytuacjach. Chyba najważniejszą cechą jednak, jaką posiada jest ekstrawertyzm, który bywa szczególnie ważny w chęci kontaktu z innymi ludźmi. Promotor nie boi się ludzi. Lgnie do nich gdy nadarza się ku temu okazja. Jako osoba ekstrawertyczna może zostać dobrym sprzedawcą. Nie trzeba tego badać ani jakoś kształtować. Osoby takie bowiem rozpoznaje się już po kilku chwilach. Stoi bowiem przed nimi wyraźna możliwość kierowania innymi i znalezienia się wśród nich. Tylko ekstrawertyk może być dobrym sprzedawcą.

Przywódca

Jest zupełnym przeciwieństwem Promotora. To zazwyczaj introwertyk nie pokazujący emocji. Podobnie do poprzednika nie jest osobą ugodową, dodatkowa nie za bardzo lubi ludzi. Unika nowych doświadczeń, gdyż nie pozwalają mu one na pełną kontrolę nad sytuacją. Tego typu sprzedawca zawsze chce mieć decydujący głos. Nie interesuje go nic innego, jak to, by racja była po jego stronie. Nie pozwoli klientowi na to, żeby kupił coś co nie opłaca się dla sklepu, nie pozwoli też na jakiekolwiek odstąpienie od wyznaczonych warunków umowy. Jest bardzo skrupulatny i zorganizowany i dobry wszędzie tam, gdzie trzeba wszystko sprawdzić i dopilnować. Moim zdaniem to idealny typ sprzedawcy sprzętu elektronicznego, gdyż nie pozwoli na to, by sprzęt był słabej jakości bądź na to, żeby klient był niezadowolony. Na pozór może wydawać się osobą nieodpowiednią do pracy, ale to właśnie chęć bycia panowania sprawia, że jest niejednokrotnie liderem wśród innych typów sprzedawców. Jest niezwykle sumienny. Zawsze nastawia się na zysk. Sprawdza się w sytuacjach trudnych, negocjacjach, biurze obsługi klienta. Jest nieodzowny tam gdzie do osiągnięcia sukcesu potrzebna jest grupa ludzi.

Analityk

To zdecydowanie samotny i odstawiony nieco na pobocze introwertyk. Ma duży wskaźnik sumienności, jest raczej ugodowy i otwarty na nowe doświadczenia. Woli jednak przemyśliwać coś i liczyć niż spotykać się z ludźmi. Lubi mieć do czynienia z pieniędzmi. Często jest nieprzyjemny i opryskliwy tylko dlatego, że ktoś opowiada mu o swoich doznaniach, nie mówiąc przy tym konkretnych liczb. Jakkolwiek by się nie zachowywał, jednak zawsze wybierze właściwą możliwość dla danej transakcji. Sprawdzi się więc tam, gdzie liczy się wskaźnik ekonomiczny. Zawsze stara się wybrać najkorzystniejszą opcję. Zależy mu przy tym na kliencie tak samo jak na własnych interesach. Dobry analityk potrafi zmienić oblicze działu sprzedaży, choć nie koniecznie powinno się mu pozwalać na częsty kontakt z klientami. To osoba która dobrze czuje się mówią co powinno być zrobione gorzej zaś sama robiąc.

Asystent

Autorka nazwała ten tym sprzedawcy supporter, czyli w wolnym tłumaczeniu „udzielający wsparcia”. To on właśnie powinien jak najwięcej pracować z klientem. Jego pasją jest pomoc innym. Ma najwyższy pozie ekstrawertyzmu i ugodowości, przez co traci jego sumienność. Nie najlepiej rozumie klienta, a już na pewno nie dba tak usilnie o swoje interesy jak Przywódca czy Analityk. Trudno mu przez to podejmować ważne decyzje. Kocha wszystkich i nie chciałby nikogo urazić. Sprzedawca ten zawsze wysłucha, doradzi i zrozumie drugą osobę, lecz niestety nie zawsze z korzyścią dla sklepu. Jest on tak zapatrzony w drugą osobę, że często nie widzi złożoności procesów ekonomicznych i jest skłonny sprzedać coś taniej, tylko dlatego, że sprawi tym komuś przyjemność jednakże z drugiej strony- nie porzuci klienta tak jak sprzedawca analityczny i nie pozwoli na to, by wyszedł z pustymi rękami bądź niezadowolony.

Kształtowanie charakteru

Mimo że osobowość jest niezmienna, istnieje kilka obszarów psychiki, które da się doskonalić. Maskuje to wrodzone cechy osobowości i poprawia kompetencje Najważniejszą z nich jest urok osobisty, który zależy od tego, jak wyglądamy i jak zachowujemy się w stosunku do innych ludzi. Trenerzy zajmujący się public- relations potrafią nawet z największego introwertyka wydobyć pokłady uroku osobistego. Każdy człowiek bowiem jest bardzo interesujący, tylko czasami trudniej u niego to ujawnić. Urok osobisty, który stanowi mieszankę ekstrawertyzmu z otwartością na doświadczenie, dla sprzedawcy jest często ważniejszy niż wszystkie inne cechy i umiejętności. Widać go natychmiast, nie potrzebuje też żadnych opisów ani definicji. Dysponując nim, sprzedaje się łatwiej i skuteczniej. Wytrenowany wygląda sztuczniej niż naturalny, lecz mimo wszystko warto nad nim pracować

Wszystkie wymienionej powyżej typy sprzedawców mają też obowiązek pracować nad zwiększeniem rzetelności i uczciwości. To oczywiście składniki wymienionej wyżej sumienności, która jest stała. Człowiek skrajnie leniwy nie stanie się nigdy pracowity. Dzięki odpowiednim bodźcom może jednak wykonywać bardzo rzetelnie powierzone mu zadania. Rzetelność, jest to cecha kształtująca się przez lata i tylko osoby z odpowiednim stażem mogą nabyć ją i wykorzystać.

Kolejną rzeczą, jaką można i nawet powinno się kształtować u sprzedawcy jest umiejętność budowania zaufania. Nie chodzi tu bynajmniej o sprzedawanie dobrego towaru, gdyż w taki sposób zaufanie buduje się jakby samo. Wzbudzanie zaufania, z punktu widzenia psychologii jest tym, co pozwala kierować ludźmi i wpływać na nich w określony sposób. Tylko z tą cechą można osiągnąć sukces z niezdecydowanym klientem. Jeżeli nie wiemy, co wybrać, często słuchamy rady tego, komu ufamy. Jeżeli tym kimś jest sprzedawca, tym lepiej dla sklepu.

Ostatnią ale nie najmniej pożądaną umiejętnością sprzedawcy jest intuicja. Czy ona istnieje i czy można ją w jakiś sposób kształtować? Na ten temat toczą się spory, lecz nie ulega wątpliwości, że to cecha ważna. Dzięki niej bowiem sprzedawca ze znanych sobie tylko źródeł wie, czego pragnie i potrzebuje klient, zna też przebieg samej transakcji i sposób jak najkorzystniejszego jej zakończenia. Intuicja na pewno pomoże wszędzie tam, gdzie nie ma dostępu analiza naukowa. Nie wszystkie zdarzenia da się przewidzieć i opisać, lecz człowiek z intuicją na pewno to potrafi.

Podsumowując: osobowość to część ludzkiej natury, której nie da się zmienić ani poprawić. Tworzy ją pięć składników: neurotyczność, ekstrawertyzm, sumienność, otwartość na doświadczenia i uległość. W niektórych opisach psychologii człowieka używa się też ciągle pojęcia : charakter, Na podstawie powyższych teorii psycholog społeczna Denise Lones utworzyła klasyfikację osobowości sprzedawcy. Wyróżniła w niej: sprzedawcę narwanego, kontrolującego, analitycznego i wspierającego. Niektóre cechy nie są wrodzone i można je zmieniać poprzez ćwiczenia, doświadczenie i kursy. Spośród nich najważniejszymi są: urok osobisty, rzetelność, uczciwość, zaufanie klienta oraz intuicja.

Czytaj dalej

Marketing XXI wieku. Neuromarketing, Social media, Rzeczywistość rozszerzona

Nowy rok jest idealną okazją do tego, żeby przejrzeć swoje generalne strategie i plany marketingowe. Zmieniający się świat powoduje, iż stale musimy dopasowywać formę przekazu do norm obowiązujących w komunikacji. Normy te w dużej części kształtują urządzenia elektroniczne, które niejednokrotnie zastępują rozmowę twarzą w twarz czy też jakikolwiek inny kontakt.

Postaram się przedstawić najważniejsze trendy i innowacje, które wydatnie pomagają w sprzedaży niejednokrotnie zastępując człowieka w roli sprzedawcy. Oczywiście najważniejszym partnerem jest tu Internet, ale jak pokazują najnowsze osiągnięcia nie jest on wcale jedynym rozwiązaniem.

Marketing bezpośredni

Główną zaletą prezentowanych poniżej innowacji jest to, żeby jak najmniej mówić , jednocześnie jak najwięcej wpływając na klienta. Dzisiaj nie mamy czasu na długie rozmowy a każda chwila zastanowienia jest dla większości chwilą straconą niejednokrotnie powodującą frustrację. Im więcej się zastanawiamy, tym więcej mamy wątpliwości a im więcej mamy wątpliwości, tym rzadziej kupujemy.

Na każdym kroku zalewani jesteśmy reklamami, największą ich wadą jest to, że są one kierowane przeważnie do szerokiej rzeszy odbiorców. Chcemy dziś jednakże reklam, które przedstawią nam tylko to co rzeczywiście jest nam potrzebne i odpowiada naszym wymaganiom. Zmieniają się technologie ale podstawowe potrzeby ludzie pozostają te same, trafić w nie bezpośrednio to znaczy osiągnąć sukces.

Obecność w serwisach społecznościowych.

Dlatego najważniejszą metodą porozumiewania się z klientem zostanie wkrótce Internet a w szczególności serwisy społecznościowe. Nie piszę tu jedynie o facebooku i naszej klasie. Za około 1000 zł każdy przedsiębiorca może mieć własny serwis społeczności owy. Małe portale tego typu ciągle zyskują na znaczeniu, prowadząc wyspecjalizowaną działalność np. sklep wędkarski warto pomyśleć o takim serwisie czy zwykłym forum dyskusyjnym Każdy, sprzedawca powinien w ten sposób zaistnieć. Można tam udostępniać porady, kursy i bazę wiedzy na temat usługi czy produktu. Przede wszystkim ma to spowodować, iż klient zachowa bezpośredni indywidualny kontakt ze sklepem, czy sprzedawcą, nie tracąc zbyt dużo czasu. Po za tym marketing za pomocą sieci może być łatwiej ukierunkowany na potrzeby indywidualnego klienta. Jesteśmy bowiem zmęczeni reklamami wszystkiego dla wszystkich. Większość z nas oczekuje zawsze indywidualnej oferty skierowanej tylko do siebie. Oczywiście poświęce temu zagadnieniu jeszcze kilka artykułów, więc to tylko ułamek tego co powinno się na ten temat wiedzieć

Marketing ukierunkowany na konkretnego klienta jest trudny, lecz może być najkrótszą drogą do sukcesu przy sprzedaży szczególnie drogich i wartościowych produktów. Działa to nobilitująco na każdą ze stron. Sklep zyskuje pod względem ekonomicznym, klient zaś zyskuje prestiż, który powoduje nabywanie czegoś na indywidualnych, dostosowanych do potrzeb warunkach.

Neuromarketing

Jedną z największych zmian, jakie możemy zaobserwować w podejściu do marketingu i sprzedaży jest włączenie najnowszych technologii w połączeniu z wiedzą o procesach fizjologicznych człowieka. Badania psychologów i specjalistów z różnych dziedzin udowadniają, że podświadomość odgrywa bardzo ważną rolę w tym, jakie produkty wybieramy i z czego tak naprawdę chcemy korzystać.

Neuropsychologia i neuromarketing to jedne z najważniejszych dziedzin, jakimi zajmuje się nauka w prawie wszystkich obszarach. To, w jaki sposób funkcjonuje mózg, jest według niektórych podstawą do wszelkiej wiedzy o otaczającym nas świecie. Determiniści twierdzą, że jesteśmy jednym wielkim procesem biochemicznym i w tym względzie nie różnimy się zbytnio od roślin. Poznanie najnowszych badań marketingowych z dziedziny neurobiologii może w bardzo prosty sposób przyczynić się do zindywidualizowania oferty dla danego klienta. Szacuje się, że za około 10 lat będziemy dysponować technologią, która pozwoli wyczytać nasz stosunek do przedmiotów czy postawę wobec czegoś na podstawie skanu siatkówki oka.

To, o czym tu piszemy nie ma wpływu na podjęcie decyzji strategicznych w funkcjonowaniu firmy, lecz będzie miało taki wpływ za kilka, bądź kilkanaście lat. Każde nowe urządzenie pomagające zbadać ludzkie zachowania bez ingerencji w jego ciało czy umysł daje potężne możliwości w sprzedaży czegokolwiek.

Obecnie wiemy, iż nasze skłonności zakupowe w dużej mierze zależą od płci i genów. Tak jak wiele innych czynników, w życiu człowieka, jesteśmy zdeterminowani tym, co odziedziczyliśmy po swoich rodzicach. Geny pamiętają na przykład- czy lubimy wysokiej jakości produkty, czy też zadowalamy się czymś bardziej pospolitym i przyziemnym. Geny też w dużej mierze odpowiadają za nasz temperament i skłonność do podejmowania ryzyka, co jak wiemy w zakupach jest bardzo istotne.

Dzięki neuromarketingowi jesteśmy w stanie stwierdzić, iż kobiety kupują inaczej od mężczyzn. Inaczej też oceniają użyteczność towaru. Budowa mózgu kobiet i silniejsze działanie prawej półkuli sprawia, iż mniejszą wagę przywiązują one do mechanicznych cech produktu, większą zaś do ogólnych (Gestalt). Skracając i upraszczając, kobiety wybierają coś, co działa, nie interesuje ich zaś, jak to działa i dlaczego właśnie tak a nie inaczej. Mózg mężczyzny jest dużo bardziej nastawiony na funkcje nie na użyteczność. Z natury rzeczy chcielibyśmy rozebrać, dotknąć i złożyć wszystko co mamy w rękach. Niezbyt nas interesuje, czy po tych działaniach urządzanie będzie spełniało swoje funkcje. Mężczyzna często gubi się w analizach i przemyśleniach, nie czyta instrukcji obsługi, bo sam wie lepiej.

Rzeczywistość rozszerzona

Połączenie człowieka z komputerem staje się faktem. Nowoczesny sklep powinien dysponować specjalnymi tablicami elektronicznymi, na których widnieje spis i opis dostępnych obecnie towarów. Te urządzenia pozwalają zaoszczędzić klientom czas i rozejrzeć się szybciej w całym dostępnym asortymencie produktów. Stosuje się je już np. w urzędach państwowych urzędów.

Kolejnym rozwiązaniem jest dostosowanie sklepu do możliwości aparatów telefonicznych zwanych smartphonami lub urządzeń działających w podobny sposób np. tabletów czy netbooków. Urządzenia tego typu pobierają informacje z lokalnego komputera i wyświetlają je na ekranie użytkownika. Dzięki specjalnemu kodowi graficznemu QR Code (z ang. Quick Response) można skierować klienta na stronę WWW produktu. Wystarczy, że klient zrobi zdjęcie.

Aplikacje napisane specjalnie do smartfonów pozwalają też na przykład znaleźć pożądany produkt tuż po wejściu do sklepu, obejrzeć proponowane promocje, czy aktualny cennik bez pytania do sprzedawcy. Podpowiedzą najbardziej pożądane parametry, ustali oczekiwania klienta i naprowadzi go dokładnie na cel jeśli będzie współgrać z systemem GPS. Niezależnie od wielkości czy położenia sklepu powinno się starać dotrzeć do osobistego telefonu komórkowego klienta. Badania wskazują że jest bardzo skuteczny sposób sprzedaży.

Nowoczesna technologia powinna szybko znaleźć się w rękach sprzedawców. Im szybciej wdrożone zostaną integrujące człowieka z komputerem urządzenia tym szybciej sklep zyska nowe nieznane dotychczas formy sprzedaży i komunikacji. Podstawowym urządzeniem na które powinno się zwrócić uwagę jest telefon komórkowy, który z odpowiednim oprogramowaniem potrafi obecnie całkowicie zastąpić sprzedawcę.

Ciekawy artykuł na ten temat:
http://augmentedpixels.com/10-ways-augmented-reality-can-assist-retail/

Marketing przyszłości.

Dodatkowych informacji nie o produkcie dostarczają także okulary Google.

Interaktywne reklamy pozwolą wypróbować produkt zanim się go kupi. Zwykły papier to już za mało.

Istnieją na rynku urządzenia, które już w ciągu najbliższych lat, zmienią sposób postrzegania produktów i przedstawiania oferty. Już za dwa trzy lata będzie można kupić projekt urządzenia wykonany w programie autoCAD i wydrukować go w domu na drukarce 3D.

Telewizja będzie wyświetlać informacje o produkcie w trakcie filmu czy programu. Z interfejsu telewizora będzie bożna wybrać katalog ubrań i za pomocą skanera podobnego do tego użytego w Xbox Kinect przymierzyć go na wirtualnej postaci.

Obraz może być wyświetlany nie tylko w telewizorze ale i na parze. Polska firma Leia Display System, sprzedaje interaktywny monitor wyświetlający obraz trójwymiarowy.

Czytaj dalej

Pierwsze 15 sekund. Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem

Tylko niewielu z nas zdaje sobie sprawę z tego, iż pierwsze 15 sekund (niektórzy mówią o 7 sekundach) kontaktu
z obcymi nam ludźmi decyduje o wielu zasadniczych kwestiach, które determinują stosunek do nowo zapoznanej osoby. Tego co wówczas ustalimy nie da się zmienić, dlatego naprawdę warto pozostawiać po sobie jak najlepsze pierwsze wrażenie.

Przez te 15 sekund czas w naszym mózgu dzieją się miliony zdarzeń powiązanych ze sobą w jasno określonym celu. Mimo zmieniających się czasów i dorobku cywilizacji cel pozostaje ciągle ten niezmienny- rozpoznać zagrożenie.

Prymitywna pozostałość po przodkach ułatwia orientację wśród złożonych bodźców, jakimi jesteśmy bombardowani na co dzień ze strony wielu różnych ludzi. Tylko sekundy mamy na to, by rozpoznać wśród nich, czy ktoś jest do nas pozytywnie czy negatywnie nastawiony, czy chcemy nawiązać z nim dalszy kontakt, czy też wolimy go uniknąć.

Czas ten spełnia jeszcze jedną ważną, szczególnie dla sprzedawcy funkcję, gdyż wiedza o tym, że mózg klienta ocenia nas tak samo jak my jego, pozwala przygotować się na tą sytuację. Pozwala przybrać postawę, która ułatwi nam porozumienie, sprawi, iż odebrani będziemy przyjaźnie oraz zachęci do zapoznania się z tym, co mamy do zaoferowania.

Budowanie pierwszego wrażenia.

Widząc obcą nam osobę, mapujemy (staramy się zeskanować) całą postać
i dopasować ją do znanych nam schematów. Najnowsze badania B. Gawrońskiego nazywają to regułą oczekiwań wobec danej postaci. Ustalając tę regułę przede wszystkim rozpoznajemy twarz. Twarz bowiem ma najistotniejsze znaczenie dla postrzegania całej postaci wraz z jej potrzebami, osiągnięciami czy możliwościami. Mózg posiada odrębny obszar pamięci, który rozpoznaje charakterystyczne elementy każdej twarzy i dopasowuje je do znanych wzorów. Trwa to ułamki sekund. Bez trudu potrafimy w ten sposób bowiem rozpoznać wuja z Zamościa spośród tysięcy innych twarzy. Wraz z tą informacją podążają w mgnieniu oka inne. W pamięci istnieją ograniczone informacje o każdej osobie jeżeli tylko widzieliśmy ją trochę dłużej. Nasz mózg rejestruje to, czy w trakcie tych kontaktów byliśmy do niej pozytywnie, czy negatywnie nastawieni. Rejestruje emocje i zdarzenia, które te emocje wzbudziły.

Natychmiastowy kontakt wzrokowy to pierwsza zasada udanego kontaktu. Patrząc komuś w oczy wzbudzamy jego zaufanie i jednocześnie otwieramy pole do dalsze interakcji. Spojrzenie musi mówić „ Jestem dobrym człowiekiem, znam się na tym co robię”. Nie należy jednak przypatrywać się klientowi zbyt długa, gdyż można być wtedy uznanym za natręta.

Zapach też odgrywa w tym momencie niezwykle istotną rolę. Sprzedawca większości branż powinien starać się by nie przeszkadzał klientom, ani ich nie odstraszał. Zbyt intensywne perfumy mogą odwracać uwagę, tak samo jak te o wyższy stężeniu feromonów (bardziej erotyczne). Zawsze należy zwrócić uwagę na możliwość wystąpienia alergii

Przede wszystkim widząc człowieka po raz pierwszy zakładamy w naszej głowie stosowną kartotekę dotyczącą jego osoby, taką samą, jaką mamy dla członków naszej rodziny, przyjaciół, czy wspomnianego wcześniej wuja. W kartotece tej zawsze na pierwszym miejscu powinien znaleźć się prosty i zrozumiały dla wszystkich uśmiech.

Znaczenie uśmiechu.

Uśmiech to nie tylko gest, czy grymas twarzy. To postawa, która mówi, iż jesteśmy otwarci na drugiego człowieka i pragniemy, żeby nawiązał z nami bliższy kontakt. Człowiek, który się uśmiecha to człowiek dobry, radosny i na pewno pozytywnie do nas nastawiony. Szczery uśmiech jest narzędziem do zbudowania dalszych relacji bez zbędnych gestów czy słów. Wraz z wyrazem twarzy każdy z nas odczytuje błyskawicznie wszystkie reakcje organizmu, składające się na komunikaty niewerbalne. Komunikaty te pozwalają zinterpretować, czy radosny wyraz twarzy jest szczery, czy jest tylko sposobem maskowania negatywnych emocji.

Za szczerym uśmiechem powinna stać zawsze postawa otwarta. Znaczy to,
iż powinniśmy panować nad swoim ciałem i ustawić go w taki sposób, który nie będzie sugerował zagrożenia, czy odrzucenia. Nie można nigdy odwracać się do klienta tyłem. Nie można sztywno stać na wybranym przez siebie miejscu. Niewskazana jest pozycja siedząca. W czasie pierwszego kontaktu z drugim człowiekiem mile widziana jest pozycja sugerująca zmianę. Może to być przyjazny gest dłoni, skinięcie głową lub zwykłe spojrzenie. Musimy dynamicznie dostosowywać się do postawy osoby, z którą się komunikujemy. Oczywistym jest, iż inną pozycję przybierzemy obsługując prezydenta z Poznania a zupełnie innymi gestami operować będziemy, gdy naszym klientem będzie 18-letni Kamil, mieszkający dwie ulice dalej.

Gesty i mowa ciałą

Jeśli to tylko możliwe, warto wykazać chęć rozmowy - poznania drugiego człowieka. Niektórzy ludzie mają wrodzony dar sprawiający, że natychmiast gdy ich zobaczmy chcemy z nimi rozmawiać. Idealnym przykładem jest np. Jackie Chan, którego podobno nie da się nie lubić. Subtelne różnice między powagą a nastrojem, który młodzi ludzie nazywają cool, wyczuwamy naturalnie. Nie musimy nad tym się zastanawiać ani specjalnie tego trenować. Warto jednak wspomnieć jeszcze, iż kontrolując swoją postawę, szczególną uwagę powinniśmy zwracać na nogi i dłonie. O tym kiedy podać rękę, poklepać po ramieniu czy dotknąć kogoś w inny sposób decyduje kultura, lecz w większości przypadków istnieje możliwość wykonania przyjaznego gestu.

Przysłowie psychologów mówi bowiem, iż „nogi mówią często, co innego niż głowa”. Każdy zauważył niejednokrotnie nerwowe ruchy tych niesubordynowanych kończyn w trakcie konwersacji, gdy temat jest poważny lub jest przedmiotem sporów. Gdy rozmawiamy szczerze, bądź o czymś co nas interesuje mówimy całym ciałem, gestykulujemy lub uśmiechamy się szczerze. Gdy jesteśmy nieszczerzy, nasze kończyny pozostają bez ruchu

Nasze ciało mówi w sekundę więcej niż cały wykład profesora. To ono właśnie podpowie klientowi, czy jesteśmy osobą kompetentną, by go obsłużyć, czy staramy się uciec od tematu rozmowy, czy, co jest najgorsze, nie czujemy się na właściwym miejscu.
Dla przykładu -bez trudu większość ludzi rozpozna kogoś kto jest zafascynowany nowoczesnymi technologiami. Na widok wyświetlaczy LED LCD świecą mu się oczy i drży
z podniecenia. Taki sprzedawca wzbudzi od razu zaufanie klienta, bowiem podświadomie wiadomo, iż udzieli nam fachowej i przystępnej porady. Pasjonat jakiejkolwiek dziedziny nie potrafi ukryć swych uczuć do niej i to staje się jego przewagą w czasie pierwszych 15 sekund kontaktu.

Schematy i stereotypy.

Jeżeli ustalimy już postawę wobec klienta/ sprzedawcy staramy się umieścić go
w zaprogramowanym przez nasze doświadczenie schemacie. Schematy ułatwiają orientację w zmieniającym się świecie. Wchodząc do sklepu elektronicznego „włączamy”
w naszej wyobraźni obraz tegoż sklepu, który stanowi zbiór poprzednich doświadczeń
i wyobrażeń o nich. Nie oczekujemy tam przecież zapachu świeżych warzyw, czy też olejku do opalania. Nie szukamy przyjaciół czy też porady dotyczącej naszego życia. Schemat sklepu elektronicznego wypełniają najczęściej stojące w rzędach monitory, telewizory, miliony błyszczących gałek, guzików i nieznanych nam urządzeń, które włączone tworzą niepowtarzalny klimat nowoczesności i sukcesu. Elektronika i wyposażenie kuchni to dobra luksusowe, więc wśród nich czujemy się więksi, lepsi i potężniejsi, niż naprawdę jesteśmy. Wśród tych dóbr znajduje się też miejsce dla osoby, którą zidentyfikujemy jako sprzedawcę.

Sprzedawca w naszym schemacie musi dopasować się do otoczenia, tak samo jak wystrój wnętrza, czy kolorystyka całego sklepu. Sprzedawca według doświadczonych
i niedoświadczonych klientów ma za zadanie spełniać rolę mentora. Aby jednak tę rolę spełniać jego wygląd- czyli pierwsze wrażenie- musi pasować do naszych wyobrażeń. Sprzedawca elektroniki i sprzętu AGD nie powinien wyglądać zbyt ekstrawagancko, eksponować nadmiernie atrybuty swojej urody (np. poprzez nadmiernie kolorowy strój). Nie powinien też palić, pić lub zajadać się pizzą, gdyż taki obraz pasuje nam do mechanika samochodowego, czy znudzonego pracownika stacji benzynowej.

Stereotypy każdego zawodu pojawiają się prawie natychmiast. Opisywany wyżej mechanik musi wyglądać całkiem inaczej niż dentysta. W każdym zawodzie istnieją takie wzory. Mechanik nie powinien ubierać się jak dentysta, gdyż będzie to świadczyć o jego niekompetencji. W jednych zawodach, odrobina braku higieny jest dopuszczalna w innych zaś to niemal karygodne wykroczenie. W jednych warto być początku surowym, w innych przyjacielskim. Schemat danej profesji rządzi. Nie warto się temu przeciwstawiać.

Dobry sprzedawca powinien znać schemat, jakim mogą i posłużą się klienci. Choć to nieuczciwe, musi on pozbyć się własnych cech osobowości na rzecz roli, którą ma pełnić, wiedząc, iż jego aktorstwo będzie ocenione przede wszystkim przez pierwszych 15 sekund.

Ciekawy artykuł na tema pierwszego wrażenia (nie tylko dla sprzedawców jest tu:
http://www.wikihow.com/Make-a-Good-First-Impression


Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc

Czytaj dalej

Marketing lokalny. Skuteczne strategie dla małych firm.

Chcemy tego, czy nie, wielkie sieci handlowe opanowały większą część rynku w niemal każdej liczącej się branży. Jednak mimo wielu prognoz, sklepy wielotowarowe nie zdołały zniszczyć lokalnych placówek, które bardzo często były na danym terenie długo przed pojawieniem się gigantów rynku.

Artykuł ten będzie skierowany do właścicieli małych, lokalnych sklepów i innych placówek handlowych. Marketing, zarządzanie zasobami ludzkimi i podejście do psychologii sprzedaży znacznie się różnią bowiem w tego typu placówkach. Nie działają tu wielkie strategie reklamowe, niekoniecznie skutkuje też klasyczny marketing mix. W mniejszych regionach każdy zna każdego Główną siłą napędzającą lokalny handel są więc zaufanie do marki oraz marketing

Konsekwencje globalizacji rynku.

Dowiedziono, że w dalszym ciągu kupujemy najczęściej około 10 km od miejsca naszego zamieszkania. Im cięższy i bardziej wartościowy produkt, tym większa jest szansa, że zakupimy go lokalnie. Związana z tym prawidłowość powoduje bardzo wiele zmian w strategii sieci handlowych ale także powinna być pewną wskazówką dla małych, lokalnych sprzedawców. Chcąc zachęcić klienta do zakupu, musimy mu powiedzieć, że jesteśmy blisko niego i mamy dokładnie to, czego on potrzebuje.

W nie tak dawnej przeszłości sklepy lokalne same dyktowały potrzeby rynku i wybierały sobie tylko te towary, na które stać było ich klientów. Klient nie musiał się zastanawiać, czy chce czarną lodówkę, czy białą, bo w sklepie były tylko białe i spośród nich można było dobrać sobie tą, która najbardziej nam odpowiadała. Czasy takiego kreowania rynku skończyły się bezpowrotnie. Teraz, gdy klient nie może kupić towaru, który wybrał, zamawia go przez internet.

Zasada kodu pocztowego.

Nie jest to jednak do końca prawdą we wszystkich przypadkach. Istnieje zjawisko zwane regułą kodu pocztowego, napędzaną marketingiem kodu pocztowego. W dalszym ciągu bowiem wolimy, gdy możemy przyjrzeć się temu, co kupujemy i skontaktować się bezpośrednio ze sprzedawcą, niż kupować w ciemno. Możemy to osiągnąć przede wszystkim, jeżeli sklep znajduje się w pobliżu naszego miejsca zamieszkania.

Ten sam kod pocztowy wzbudza zaufanie, podobnie jak to samo imię, nazwisko czy choćby najdrobniejsze pokrewieństwo. Tożsamość kulturowa, choć słabnie, jest w dalszym ciągu bardzo si lna dlatego osoba, która pochodzi ze Śląska, najchętniej kupi coś od osoby, która także pochodzi z tego samego regionu. Bardzo często zapominamy, iż każdy człowiek oprócz numerów Pesel, NIP i książeczki zdrowia posiada kod pocztowy. Dla sprzedawcy powinien on być kluczowym numerem identyfikacyjnym.

W branży AGD, RTV nie jest on tak skuteczny tak jak w przypadku restauracji, czy innych obiektów usługowych. Aby wzmocnić działanie kodu pocztowego najprościej i najskuteczniej- jak wynika z badań -jest nazwać swoją działalność nazwiskiem rodowym lub czymś kojarzącym się bardzo z regionem. Wzmacnia to naszą pozycję na lokalnym rynku i w sposób bardzo wyrachowany wykorzystuje skłonność do dzielenia ludzi na grupę własną i obcą. Socjologowie podkreślają znaczenie słowa „swój” w niemal każdej sytuacji społecznej. Dlatego lokalnie ta „swoiskość” ma tak ogromne znaczenie. Wielkie sklepy są bezimienne i obce, nasz jest tutejszy. Na tej maksymie oparto już wiele skutecznych reklam.

Budowanie zaufania klienta.

Przewagą sklepów lokalnych powinna być także możliwość przystosowania się do potrzeb lokalnego klienta. Nie jest on osobą anonimową, ale częścią wspólnej sprawy, jaką kształtują wszyscy mieszkańcy regionu. Na tym także można zbudować strategię. Skoro wspomnieliśmy, że mieszkaniec Śląska najchętniej kupuje w województwie śląskim, należy mu to jeszcze bardziej uzmysłowić, powiedzieć czasem wprost, że po co ma wyjeżdżać do innych województw, skoro tutaj właśnie są najlepsze produkty.

Niemal każdy z nas zna na pewno mały sklep z długą tradycją, w swojej okolicy. Takie sklepy mają tę wielką przewagę nad supermarketami, iż można poznać ich sprzedawcę, często nie tylko jako handlowca czy fachowca w danej dziedzinie ale jako człowieka. Daje to duże możliwości budowania zaufania wśród klientów a także sprawia, iż trudno zmienić im sklep, w którym kupowali przez lata na jakiś inny. To, że za ladą stoi ktoś znajomy znaczy, że jest uczciwy i godny zaufania. Przecież to „nasz człowiek”, kolega, Lokalnie musimy sprawić, żeby ludzie znali nas jako osoby, nie zaś jako bezdusznych sprzedawców.

Obecność marki na lokalnym rynku.

Jestem pewien, że każdy znajdzie swój własny sposób na to jak wzbudzić zaufanie wśród sąsiadów, jednakże i tutaj socjologia daje pewne wskazówki. Najważniejszą z nich jest chyba tworzenie grupy, w której się funkcjonuje. To nieco eufemistyczne stwierdzenie ma bardzo praktyczne zastosowanie. Jeżeli przypatrzymy się mu dokładniej, zauważymy, iż tylko nieliczne jednostki tworzą nasze lokalne otoczenie. Są to w szczególności osoby zaangażowane społecznie- wójtowie, burmistrzowie, prawnicy, lekarze oraz osoby w inny sposób tworzące swoją tożsamość w danym miejscu zamieszkania. Osoby takie mają wpływ na nasze życie. Reszta zdaje się im przyporządkowywać.

Jeżeli chcemy mieć klientów wśród lokalnej grupy odbiorców, musimy się do tej elity przyłączyć. Najlepiej, jeżeli w jakiś sposób przyczynimy się do kreowania społecznej rzeczywistości- np. poprzez organizację konkursów w lokalnej szkole, sponsoring uzdolnionych jednostek czy inne tego typu działania.

Lokalnie można wywoływać pewne zdarzenia, które pociągają za sobą konsekwencje w postaci zachęcenia klientów do zakupów. Takimi zdarzeniami są wszelkiego rodzaju festyny i lokalne imprezy, często tworzone w odniesieniu do jakiegoś produktu czy usługi. Skoro istnieje „ Dzień dentysty” dlaczego nie miałby istnieć „ Dzień kuchenki indukcyjnej”, podczas którego potencjalni nabywcy mogliby sprawdzić jej zalety i ocenić jej wartość.

Kolejną kwestią jest to, w jaki sposób reklamować swoje usługi, gdy na danym terytorium każdy wie, co oferujemy i wie, czego od nas oczekiwać. Można od razu zrezygnować z tradycyjnych form reklamy, takiej jak spoty telewizyjne czy ulotki, gdyż nie są one skuteczne a jedynie mogą wzbudzić uśmiech na twarzach naszych odbiorców. Ważne, w przypadku reklamy lokalnej jest kontekstowe przedstawienie naszej oferty- mówiąc kolokwialnie- musi nas być wszędzie pełno.

W każdym małym miasteczku osoba, która przyjedzie z zewnątrz łatwo zauważa największe firmy, czy sklepy na danym terytorium. Dobrze zorganizowana lokalna reklama sprawi, iż będziemy kojarzeni z naszym regionem równie silnie, jak miejsca odwiedzane przez turystów czy historie opowiadane przez przewodników. Emblematy naszej firmy powinny być umieszczone wszędzie tam, gdzie to tylko możliwe tak, by jak najbardziej kojarzyły się z miastem lub okręgiem. Nie zapomnijmy o lokalnych stacjach radiowych i telewizyjnych, stronach internetowych czy gazetach.

Historia i tradycja w marketingu.

Wyróżniającym elementem reklamowym w marketingu lokalnym jest historia. Dobra historia działalności gospodarczej tworzy zyski sama w sobie. Sama w sobie jest także reklamą. Nie wstydźmy się pokazywać swojej historii w formie ulotek, plakatów czy prezentacji multimedialnych. Klient musi wiedzieć, że od sklepów sieciowych różni nas oparcie w jakiejś lokalnej tradycji, że nie „jesteśmy znikąd”. Nawet największe marki korzystają często z tej metody reklamy, mówiąc: „ Bądź częścią naszej historii. Twórz z nami nowe, lepsze produkty czy usługi.”

Bardzo istotna jest sprzedaż bezpośrednia. Nie znaczy to, żeby pójść do Kowalskiego do domu i sprzedawać mu odkurzacz, ale trzeba, by Kowalski wiedział, że w naszym sklepie jest taki odkurzacz przeznaczony właśnie dla niego. Trzeba jednak wiedzieć po prostu, co komu potrzeba i cierpliwie czekać, aż się po to zjawi. Na tej zasadzie działa większość sklepów w mojej okolicy.

Marketing szeptany jest ważną częścią strategii opisanych powyżej, żeby Kowalski wiedział, że coś na niego czeka trzeba, by mu to ktoś powiedział. Najlepiej ktoś mu bliski. Dobre wieści roznoszą się same, dlatego wystarczy coś powiedzieć kilku osobom, a jeśli one uznają wiadomość za wartościową przekażą ją dalej.

Podsumowując; lokalny sprzedawca ma kilka rodzajów przewagi nad globalnymi sieciami handlowymi. Istnieje reguła kodu pocztowego, która mówi pokrótce, iż najwięcej zakupów czynimy w miejscu swojego zamieszkania lub najdalej 10 km od niego. Nasz kod pocztowy jest dobrem marketingowym. Uwydatniając go, mówimy tym samym, że jesteśmy blisko klienta, mamy podobne potrzeby, historię i wiemy, co zaoferować. To historia właśnie czyni lokalny marketing dużo mocniejszym od globalnego. Tożsamość etniczna jest niezwykle istotnym argumentem dla większości poczynań człowieka, w tym także zakupów.
Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc

Czytaj dalej

Kolory w marketingu

Kolory natury według Arystotelesa

Spostrzeganie kolorów i kształtów to jedna z najbardziej badanych tajemnic nauki. Wszystko zaczęło się od eksperymentów Arystotelesa. zjawiskom przyrody nadał poszczególne kolory i jak widać na schemacie miał sporo racji..W średniowieczu spostrzeganie barw stało się przedmiotem dociekań wielu filozofów. Jeden z nich- Roger Bacon postawił kiedyś szklaną butelkę wody na stole przed oknem. Ku swojemu zdumieniu zauważył, że na blacie pojawiła się tęcza, która rozjaśniła też całą ciemną celę mnicha.. Zastanawiał się też dlaczego widzi takie kolory a nie inne i dlaczego najbardziej lubi czerwony. Z tych dociekań korzystał też twórca współczesnej teorii kolorów Ewald Hering i to dzięki temu Panu wiemy dlaczego postrzega się kolory w tak różnorodny sposób.

Kultura kolorów.

W dzisiejszym marketingu kolory służą do wielu celów, ale zapewne jeszcze wiele z ich zastosowań poznamy zapewne w przyszłości. Mogą one wpływać na nasze emocje i podświadomie wskazywać ostateczne decyzje Mogą też stanowić ostrzeżenie przed wadliwym produktem lub usługą. Kolory trzeba wykorzystywać z dużym wyczuciem, gdyż mogą tyleż przeszkodzić, co pomóc w podejmowanych przez nas działaniach marketingowych. Ciekawostką jest tutaj fakt, iż każdy żyjący człowiek ma kolor, który oddziałuje na niego bardziej niż inny. Nie ma też osoby całkowicie niezależnej od psychologicznego wpływu koloru. Kolory mają swoją płeć i narodowość, co szczególnie widoczne jest przy sprzedaży sprzętu elektronicznego i sprzętu gospodarstwa domowego.

Wiele z oferowanego na naszym rynku asortymentu jest produkcji japońskiej lub chińskiej. Uważny obserwator zauważy, iż niektóre z tych produktów są w nietypowych odcieniach i kształtach, które nie odpowiadają gustom ludzi zamieszkałych w kulturze euroamerykańskiej. I tak na przykład kolor różowy jest u nas kojarzony z niedojrzałością, kobiecością i infantylnością. W Azji zaś kolor ten stoi na równi z czerwienią lub purpurą, tak docenianą w Europie. Azjaci ponadto mają tendencję do bardzo dużego zróżnicowania kolorystycznego swoich wyrobów, co może przykuć uwagę młodszej części klienteli każdego sklepu z elektroniką.

Łączenie kolorów.

Łączenie kolorów jest sztuką, którą da się opanować na podstawie dostępnych wzorów. W naszym kręgu kulturowym istnieją dwa zasadnicze modele łączenia kolorów. Pierwszy z nich nazywamy modelem monochromatycznym, który opiera się na różnicowaniu odcieni danej barwy w taki sposób, by wzmocnić jej działanie na odbiorcę. Drugim modelem jest model komplementarny, który pozwala na znalezienie odpowiedniego zakresu odcieni na przeciwstawnych krańcach koła kolorów. Koło to zawiera w sobie wszystkie widziane przez człowieka kolory. To właśnie pomoże nam zawsze dobrać je w taki sposób by wywrzeć jak największe wrażenie na kliencie.

Koło najbardziej przyda się nam do kreowania wizerunku naszego sklepu; zestawieniu dwu lub trzech istotnych dla nas odcieni, w sposób taki, by przekazać odpowiedni komunikat taki jak „jesteśmy solidni”. Wiele dużych firm czy instytucji identyfikuje się w ten sposób gdyż jest on jednym z najtańszych i najefektywniejszych form przekazu. Aby pomóc sobie w doborze właściwych do danego asortymentu kolorów. Warta popatrzeć na największych graczy na danym rynku. Ustalić paleta 10 najczęściej używanych i z nich wybrać 3, których nikt jeszcze nie zestawił ze sobą. Pomaga w tym wiele stron www. np. http://colorschemedesigner.com/

Nie powinno się tworzyć wizerunku opartego na więcej niż trzech kolorach, gdyż taki zestaw jest trudno rozpoznawalny i całkowicie nieprzydatny. Kolory, które wybierzemy powinny być za to niepowtarzalne i jak najbardziej unikatowe. Należy pamiętać, iż jeden kolor dobrze dobrany jest warty więcej niż bogata informacja o całym sklepie. Jeżeli wszystkie ważniejsze punkty w reklamie oprzemy na tym kolorze, da to nam dodatkową przewagę nad konkurencją. Ta sama idea dotyczy pojedynczych działów, produktów czy nawet sprzedawców. I tak Ci z niebieskim emblematem mogą zajmować się doradztwem a z zielonym sprzedażą.

Praktyczne wykorzystywanie kolorów.

W firmowych barwach powinno być wszystko, co może wyróżnić na tle konkurencji tzn. stroje, elementy wyposażenia sklepu czy banery na produktach. Do tego zestawienia należałoby dodać prosty kształt, który można wykorzystać w wielu miejscach do komunikacji z klientem np. emblemat niebieskiej anteny satelitarnej na ubraniach, witrynie sklepowej oraz opakowaniach przesyłanych produktów. Taka spójność kolorystyczna powinna iść w parze z zachowaniem, jakie identyfikuje dany kolor. Jeżeli wybraliśmy jako dominantę barwę żółtą, w naszym sklepie powinno być radośnie i żywiołowo. Jest to barwa skierowana raczej do młodych ludzi, więc podporządkowany też temu powinien być asortyment.

Kolor ma takie samo znaczenie jak tekst..Najpierw zauważa się tło , później zaś to, co jest na nim napisane np. możemy sobie wyobrazić czarny napis: „Najlepszy odkurzacz” na brązowym tle. Takie zestawienie nie jest korzystne z punktu widzenia przekazu i wywierania wpływu. . Pierwszą rzeczą, która skojarzy się czytelnikowi będzie to, że coś jest z tym sprzętem nie w porządku. Połączenie czarnego z brązem lub szarym zwiastuje smutek, zadumę i przygnębienie. Inna sytuacja wystąpi gdy napiszemy to samo kolorem czerwonym na białym tle. Takie zestawienie zrobi wrażenie na niemal każdym. Okładka jest czasem ważniejsza od treści książki.

Każda branża ma swoje charakterystyczne kolory. Czarny jest na przykład podstawowym kolorem w branży RTV, gdyż wiele produktów jest czarnych. Jednym z głównych powodów tego zauroczenia jest fakt, że prawidłowo wkomponowany czarny detal pasuje to do niemal każdego wystroju wnętrz. Kolor czarny, jak stwierdzili psychologowie oznacza dojrzałość, stabilność, mądrość i niezawodność. Czarne są garnitury ważnych osób, czarne są też nakrycia głowy, które ubierają absolwenci studiów wyższych. Okulary w czarnych oprawach dodają więcej powagi i dostojeństwa, dlatego właśnie sprzedając czarne produkty powinno się „rozjaśniać” je jasnymi napisami. Nigdy też nie wolno umieszczać ich na ciemnym tle lub wielu obok siebie. Duża ilość koloru czarnego przygnębia i kojarzy się ze śmiercią. Czarny telewizor na jasnym tle przyciąga uwagę i sprawia, iż czujemy się dowartościowani w jego obecności.

Płeć a kolory.

Kolejnym ważnym zagadnieniem, które warto tu omówić jest płeć kolorów. Jak wielokrotnie potwierdzono, zarówno mężczyźni, jak i kobiety w kulturze zachodniej mają swoje wyraźne preferencje w tej dziedzinie. O ile czarny można uznać za kolor męski, o tyle biały jest kolorem żeńskim. To podstawowy kolor AGD. Po angielsku te produkty nazywa się białe dobro. (White foods). Biały oznacza bowiem światło, czystość i wrażliwość. Białe są suknie ślubne, po to, by podkreślić czystą kartę, jaka otwiera się przed przyszłą małżonką. Sam w sobie biały nie jest wartościowym kolorem, lecz w połączeniu z innymi barwami lub po prostu jako tło jest nieodzowny.

Mężczyźni prócz czarnego, wybierają kolory, które dodają im pewności siebie i sprawiają, że identyfikują się jako osoby mające władzę i panowanie nad własnym losem. Takimi barwami są na pewno: purpura, granat i kolor złoty. Purpura w wielu kulturach była zarezerwowana wyłącznie dla osób wysoko postawionych, gdyż był to kolor trudny do uzyskania i na tle świata przed epoką industrialną wydawał się bardzo wyrazisty. Królowie czy inni możni od wieków nosili stroje w tych właśnie barwach, także z innego powodu. Ciemny nasycony odcień dodaje powagi temu, kto ma go przy sobie np. granat sprawia wrażenie mądrości i doświadczenia. Spośród innych barw wyróżnia go też unikatowość w przyrodzie. Trudno znaleźć bowiem na co dzień coś granatowego i trudno znaleźć się w granatowym otoczeniu.

Warto tu też zaznaczyć, iż dla mózgu mężczyzny zielony oznacza pieniądze i zysk, dla kobiety spokój i harmonię. Dobrze dobrana zieleń w napisie „niska cena” może dodatkowo zachęcić do kupna. Kobiety cenią sobie inne kolory. Dobierając produkty AGD często zwrócą uwagę na pastelowe, niezbyt nasycone dodatki, które dodadzą ich pomieszczeniu uroku i pozytywnych emocji. Takimi kobiecymi kolorami są w naszej kulturze: różowy, fioletowy i np. magenta. Kobiety lubią też pomarańczowy, gdyż jest on mieszaniną czerwonego i białego, które stanowią zupełnie przeciwstawne emocje. Mężczyzna przy wyborze produktu zdaje się z pozoru nie zwracać uwagi na jego wygląd, kobieta zaś przywiązuje do tego bardzo dużą wagę. Zawsze należy pytać kobietę w jakim otoczeniu będzie stało dane urządzenie. Na pewno chętniej wybierze to, które komponuje się z wnętrzem. Kobiety też nie lubią kolorów „męskich”. Ciemny, intensywny odcień nie przypadnie im raczej do gustu.

Niestety istnieje spore niebezpieczeństwo wykorzystywania kolorów w sposób seksistowski. Wiele firm tworzy produkty dla kobiet i mężczyzn różniące się jedynie kolorem opakowania. Stereotyp blondynki z różową torebką funkcjonuje prawie wszędzie. Kobiety często noszą stosowne dodatki w "kobiecych kolorach", po to aby podkreślić swoją atrakcyjność. Szczytem obłudy w kultywowaniu tego trendu okazał się Mercedes, który z  powodów marketingowych przygotował jedynej kobiecie w wyścigach DTM Susie Wolff taki oto różowy samochód.

Kolory i wiek.

Specjalną uwagę poświęcę kolorowi czerwonemu, jednemu z podstawowych, jakie tworzy wiązka światła. Obie płcie traktują go na równi, dlatego właśnie czerwony odegrał ogromną rolę w naszej ewolucji i po dziś dzień pozostaje ważnym elementem każdej interakcji. Czerwone są zarówno upominki miłosne, jak i znaki ostrzegawcze na drodze. Użycie tej barwy zależy więc od kontekstu. Sam czerwony, lub jego pochodne, nie są zbyt przydatne lecz wydają się być nieodzowne wraz z innymi kolorami. Czerwony punkt zawsze przykuje uwagę klienta. Osoba mająca czerwony element stroju wydaje się zawsze atrakcyjniejsza od osoby nie mającej takiego elementu. Podążamy zawsze za czerwonym. Jeżeli na etykiecie napisane będzie coś w tym kolorze, wtedy cały pozostały tekst straci jakby swoje znaczenie a to co jest czerwone zostanie w pamięci.

Ostatnią rzeczą, jaką chciałem opisać jest znaczenie natężenia dla przekazu, jaki chcemy uzyskać. Wiedzieć należy, iż nasze ulubione kolory wydają się tracić nasycenie z wiekiem. Młodzi ludzie lubią jasne, intensywne, kontrastujące ze sobą zestawienia; starsi zaś wolą stonowane i matowe barwy. Ulubionym kolorem starszych osób jest brąz, który ma wiele odcieni i znaczeń. Brązowy to przede wszystkim ziemia, coś, co jest stabilne i niezmienne, coś na czym można polegać jak na starych, dębowych meblach. Młodzież nie znosi tego koloru, chyba, że jest on z dużym połyskiem. Dla młodego człowieka ma znaczenie oryginalność dobranych barw; dla starszego- harmonia.

Uniwersalnym kolorem wydaje się być niebieski. Niebieskie jest bowiem niebo, które jest przecież dla wszystkich takie same. Zestawienie niebieskiego z białym jest najbardziej neutralnym i często stosowanym schematem, gdyż nie powoduje ono zmian w nastawieniu emocjonalnym człowieka do przekazywanych treści.

Podsumowując można stwierdzić, że kolor jest jedną z najbardziej naturalnych form komunikacji. Może zachęcić lub zniechęcić do zakupu danego produktu. Kobiety są bardziej podatne na wpływ barw, choć i mężczyźni w odpowiednim kontekście zwracają na nie uwagę. Nie każdy kolor jest jednak tolerowany przez wszystkich. Jaskrawe nasycone kolory podobają się ludziom młodym, ciemniejsze starszemu pokoleniu.

Czytaj dalej