NLP a język sprzedawcy.

Dzisiaj zajmiemy się jednym z najbardziej tajemniczych zjawisk we wszechświecie. Postaram się przedstawić, jak bardzo złożonym i osobliwym tworem jest nasz język.  Poniższy tekst zawiera elementy klasycznej psychologii,ale w większości są to zasady określone przez tzw NLP czyli programowanie neurolingwistyczne. Wbrew niektórym opisom nie jest to najskuteczniejsza metoda manipulacji, ma poza tym dość wątłe podstawy naukowe, lecz każdy sprzedawca powinien się z nią zapoznać.

Mowa jest bezsprzecznie jednym z najbardziej badanych i opisywanych zjawisk psychologii oraz innych nauk ścisłych. Mimo wszystko nie wiadomo skąd pochodzi i kiedy powstała. Są wśród naukowców ludzie twierdzący, iż wykształciła się w drodze ewolucji, są zaś i tacy, którzy twierdzą, że jest darem od Boga i powstała z niczego, jako funkcja naszego organizmu. Faktem jest, iż żadne inne zwierzę nie potrafi powiedzieć sensownie choćby jednego zdania i żadne badania nie wskazują na to, iż można go tego nauczyć. W tym miejscu warto wspomnieć o znanej wszystkim papudze, która wydaje dźwięki ale mimo to nie jest w stanie powiedzieć niczego. Powtarza znane sobie wyrazy jak taśma lub płyta CD odtwarzana w kółko. Nie potrafi, gdyż powiedzieć to to samo co wyrazić znaczenie.

Znaki i symbole w języku sprzedawcy.

W przeciwieństwie do papugi zatem, podstawą działalności sprzedawcy jest wiedzieć to, co mówi. Ażeby to wiedzieć trzeba uzmysłowić sobie, że język składa się ze znaków i symboli. Każdy z nas potrafi przypisywać bowiem wiele znaczeń do jednego symbolu. Znaczenia te zależą od tego, gdzie się wychowaliśmy i w jakiej kulturze żyjemy ale także od tego, jakie mamy preferencje, zdolności i predyspozycje do posługiwania się językiem. Niektórzy z nas na prostą rzecz potrafią znaleźć sto określeń, inni zaś używają jednego określenia do stu rzeczy. Prosty znak czyli słowo „bateria” dla sprzedawcy elektroniki jest małym pojemnikiem energii, dla hydraulika częścią kranu dla generała zaś grupą armat.

W sklepie z artykułami AGD, RTV ma to ogromne znaczenie. Każdy bowiem przedmiot może posiadać różne znaki i ich symbole. Klientka, która chciałaby kupić odtwarzacz MP3 może powiedzieć : „Chciałabym kupić najnowszy player formatu MP4”, może też stwierdzić, iż chciałaby kupić „małe, grające pudełko dla syna z takim święcącym ekranikiem. Owo „małe grające pudełko” jest w tym wypadku symbolem odtwarzacza MP4. Sam znak MP4 kryje za sobą standard kompresji obrazu.

Język posiada też nieskończone funkcje kodowania i odkodowywania symboli i znaczeń. Zdarzyć się może ktoś, kto nazwie swój odkurzacz „starym wyjcem” a telewizor „ kłamliwą szafą”. Pierwszą umiejętnością sprzedawcy jest zatem nauczenie się jak najwięcej z możliwych określeń na wszystkie urządzenia, które sprzedaje. Język elektroniki jest bowiem tak zróżnicowany i bogaty, że chyba nie ma na świecie człowieka, który użyje go we właściwy sposób.

Nie, ale, i...

Nasza mowa zawiera jednak pewne pułapki, które stanowią domenę najnowszych badań naukowych, skupionych pod nazwą neurolingwistyki. Znaczenie niektórych słów można w taki sposób modyfikować, by oddziaływały na psychikę klienta w sposób podświadomy i niezauważalny dla jego zmysłów. Takim bardzo uproszczonym przykładem może być zdanie: „ Skup się i spróbuj nie myśleć o nowym 32-calowym telewizorze LCD z funkcją podświetlania ściany ambilight”. Jak domyślam się, po przeczytaniu uważnie powyższego, mimo wszelkich prób, będziesz myślał o tym właśnie telewizorze. Umysł nieświadomy bowiem nie zna znaczenia słowa „nie”, dlatego mało skuteczne jest powiedzenie „nie rób tego”, „więcej nie będę”, „ nie mogę”. Wszystkie te „nie” można pominąć, gdyż są one dla naszego umysłu zupełnie nieprzydatne.

Wykorzystując czarodziejskie słowo „nie” w sprzedaży, możemy powiedzieć: „Nie musi pan tego zamawiać dzisiaj, może pan to zamówić jutro.” lub „Nie trzeba podejmować pochopnych decyzji. Warto się czasem zastanowić” „Nie zawsze warto wybierać droższy towar.” i tym podobne zwroty.

W powyższym zdaniu (o telewizorze) użyłem prócz „nie” też magicznego słowa „spróbuj”. Słowo to jest bardzo chytre i podstępne. Nie daje nam bowiem możliwości wykonania jakiejś czynności. Gdy ktoś mówi: „ Spróbuj to zrobić” oznacza to tyle samo, co „ próbuj sobie, próbuj a i tak ci się nie uda”. Wbrew pozorom jest to fakt oczywisty. Rozważmy zatem dwa zdania: „Zamknij oczy i spróbuj wyobrazić sobie, jak uruchamiasz najnowszą pralkę” oraz „ Wyobraź sobie, jak uruchamiasz najnowszą pralkę”. W pierwszym przykładzie sugerujemy wyraźnie, żeby męczyć się i męczyć nad uruchomieniem pralki, w drugim zaś po prostu uruchamiamy pralkę. „ Spróbuj” – możemy wykorzystać na wiele sposobów. Na przykład, stwierdzając, żeby ktoś spróbował porównać naszą ofertę z innymi lub spróbował znaleźć coś lepszego, niż widzi przed sobą. Na pewno większości z nas nie zechce się tego robić.

Prócz „nie”i „spróbuj” neurolingwistyka wyróżnia jeszcze dwa takie słowa, które wpływają na nasze poglądy. Jednym z najczęściej używanych i nieświadomie stosowanych jest właśnie „i”. „I” szereguje nasze działania. To, co jest po „i” jest zawsze ważniejsze, od tego, co jest przed „i”np. „Może pan przeglądać tą umowę i jednocześnie zastanawiać się nad zakupem telewizora”, „ Możesz odrabiać pracę domową i robić coś dla mnie”.

Najmocniejsze ze sprytnych słów, według mnie jest jednak „ale”. „Ale” działa podobnie do „i”, z tym, że kasuje, (wymazuje) pierwszy człon zdania. Korzystając z „ale” musimy pamiętać, iż to, co powiemy przed „ale” nie ma praktycznie żadnego znaczenia, np. „Ma pan piękną żonę ale uważam, że jej zęby są w fatalnym stanie”, „może pan sprawdzać inne oferty ale i tak nie znajdzie pan lepszej od naszej”, „inne firmy być może oferują ten sam produkt w takiej samej cenie ale to u nas jest najlepszy serwis i gwarancja”.

Presupozycje

Kolejną ukrytą funkcją języka są presupozycje. Presupozycje to słowa, znaczenia ukryte w innych słowach, które muszą być domyślnie uznane, aby zdanie było logiczne. Na przykład w zdaniu: „Pani Małgosia kupuje lokówkę” występują następujące presupozycje: Jakaś pani Małgosia istnieje, ma potrzebę zakupu lokówki, jest na tyle sprawna i zdeterminowana, żeby to potrzebę zaspokoić… itp. Presupozycja jest jedną z najtrudniejszych technik do wykorzystania, ale jednocześnie jedną z najbardziej skutecznych. Pozwala ona bowiem na nieograniczone możliwości manipulowania świadomym i nieświadomym zachowaniem. Sprzedawca używając tej techniki może skierować uwagę klienta na dany towar lub usługę bez podejrzeń o manipulację.

Mówiąc, np.: „podpiszemy tą umowę u mnie, czy u pana?”, sugerujemy, iż umowa zostanie podpisana. Sugerujemy też, że będzie podpisana w najbliższym terminie, gdyż nie można oddalać w czasie czegoś, na co zgadzają się obydwie strony. W zdaniu: „Gdzie pan postawi tę lodówkę w swojej kuchni?” przekazujemy, iż klient zakupi lodówkę, postawi ją w kuchni i będzie z tego zadowolony.

Głębokość presupozycji jest sprawą niezwykle istotną. Im bardziej jest ona ukryta w zdaniu, tym bardziej może wpłynąć na decyzje klienta, np. mówiąc, iż „do zmywarki X pasują tabletki czyszczące Y” nie pozostawiamy nieświadomemu niczego klientowi większego wyboru. Nieświadomość właśnie jest kluczem do sprawnego i skutecznego wykorzystania perswazji językowej w zakresie sprzedaży oraz w życiu codziennym.

Aby wzmocnić presupozycje, możemy, ale nie musimy używać przymiotników. Jak pamiętamy – przymiotnik służy do określenia cech przedmiotu, rzeczy czy osoby. Cecha jest zawsze określona. Nigdy nie można przedstawić jej neutralnie, gdyż nasz mózg nie potrafi znajdywać znaczeń neutralnych. Nic, co poznał nie jest mu obojętne. Pytając : „Czy podoba się panu odkurzacz duży czy mały? Zielony czy czerwony?” sugerujemy, że podoba się mu jakiś model odkurzacza, czyli wykonujemy za mózg klienta część pracy, gdyż w przeciwnym wypadku musiałby on zdecydować, czy któryś z modeli podoba mu się, czy też nie.

Mimo tak krótkiego i ogólnego przedstawienia, należy stwierdzić jeszcze, iż żadnej z powyższych metod perswazji nie można używać bez uprzedniego, głębszego zapoznania się z tematem. Metody te bowiem mogą oddziaływać przeciwstawnie do zaprezentowanych tutaj oczekiwań. Są rodzajem słownej hipnozy a każda hipnoza niesie ze sobą pewne skutki uboczne, chociażby takie, jak niezadowolenie klienta, gdy spostrzeże, że namówiony przez nas kupił towar, którego wcale zakupić nie pragnął. Tak użyta technika perswazji przestaje być skuteczna, gdyż odstrasza klienta od ponownej wizyty w naszym sklepie. Ludzie nie lubią bowiem, gdy się na nich wpływa.

Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc