Tekstowa komunikacja CMC w sprzedaży. Czyli jak pisać SMS-y i maile do klienta.

Czym jest komunikacja CMC?

Od wieków ludzie szukali najróżniejszych form komunikacji.

Marynarze komunikowali się alfabetem Morse’a, Indianie- sygnałami dymnymi z ogniska a starożytni Aztekowie przesyłali sobie wiadomości układając kości różnej długości na sznurkach. Każda z tych form komunikacji jest różna, ale mają jedną wspólną cechę, z której korzystamy także dzisiaj. Zawsze potrzebowano jakiegoś urządzenia.
Komunikacja za pomocą komputera nie różni się wiele od komunikacji indian. Urządzenia elektroniczne są coraz doskonalsze lecz wciąż nie dają możliwości znalezienia się w domu klienta uściśnięcia mu dłoni kontaktu twarzą w twarz. Ciągle w mediach elektronicznych popularne jest wysyłanie tekstu i czekanie na ewentualną odpowiedź. Nadchodzi ona szybciej niż gołąb pocztowy, lecz zasada działania jest dokładnie ta sama. Na jeszcze jedną rzecz warto zwrócić uwagę.. Ten kto opiekował się gołębiami nie umiał obsługiwać telegrafu.
Dziś sprzedawca, potrafiący wpłynąć na klienta w sklepie nie zawsze będzie umiał tak samo dobrze zrobić to przez komputer..Każde medium ma swoje szczegółowe zasady porozumiewania się z jego pomocą, lecz takie formy jak SMS, Tweeter, czaty, czy komunikatory mają też kilka cech wspólnych. Zwracam tu uwagę na tekst. Podobne zasady dotyczę przekazu głosowego. Opisze to jednak w kolejnym artykule.

Komunikat uproszczony.

Pierwszą z takich cech jest to, że komunikat przesyłany za pomocą maszyny w systemie CMC (człowiek-maszyna- człowiek) jest zwykle komunikatem uproszczonym. Nawet, gdy nasza wiadomość to mail zawierający wiele stron, jest on pozbawiony kontaktu fizycznego z rozmówcą , więc bardzo ważnego aspektu konwersacji. Stanowi jednostronną formę przekazu. Nikt nie może bezpośrednio odpowiedzieć tak jak w przypadku rozmowy. Występuje tu wymiana komunikat za komunikat. Jest to ważne gdyż bez obaw można wysyłać setki reklam, grozi nam właściwie tylko brak odpowiedzi.

Drugą cechą występującą w komunikacji za pomocą jakiejś maszyny jest to, iż jest ona zwykle krótsza niż kontakt w sposób bezpośredni. Zwykle wysyłamy wiadomość i odbieramy wiadomość nie przedłużając rozmowy, nie poruszając skomplikowanych wątków ani nie wgłębiając się w temat. W SMS-ach pełno jest lapidarnych wiadomości w stylu "Przesyłka nr. ... została wysłana.", czy też "Zgłoszenie zostało przyjęte. " Mało kto na przykład stara się wytłumaczyć w mailu do klienta zasadę obsługi odkurzacza. Większość z tych, którzy tego próbują ponosi fiasko.Komunikaty przesyłane drogą elektroniczną powinne być jak najbardziej zwięzłe, by zostały sprawnie odbierane.
Większości użytkowników nie chce się przewijać treści, więc jeśli ktoś musi przesłać naprawdę długi tekst, trzeba zadbać o to by najważniejsze było na górze. Do dostarczenia ważnego dokumentu najlepiej wykorzystać załącznik, gdyż wiadomościom z załącznikiem, nadaje się zwykle większą wagę.
Ostatnią cechą wpływającą znacząco na uproszczenie komunikacji jej modalność, czyli możliwość transformacji urządzenia i treści. Np. komórką może wysłać maila sms lub nagrać wiadomość bez udziału człowieka. Nie ważne, czym się komunikujemy; istnieje duże prawdopodobieństwo, iż możemy to urządzenie przenieść-przekształcić. Daje nam to przewagę nad tymi, którzy starają się dotrzeć do klienta w sposób tradycyjny. Z komórki, komputera, bądź innego urządzenia, mającego funkcje komunikacyjne można bez problemu połączyć się z każdym na świecie o każdej porze dnia i nocy.Jednak w większości przypadków kontakt bezpośredni wygrywa z nawet najbardziej złożonymi przekazami tekstowymi i wideo.

SMS w kontakcie z klientem.

Im mniej dostępnych funkcji ma urządzenie do komunikacji, tym bardziej bezpośrednio za jego pomocą zwracamy się do drugiego człowieka. Należy zauważyć, iż SMS, który z natury swojej zawiera bardzo mało tekstu, stara się przeważnie trafić do odbiorcy w bardzo osobisty sposób. Pisze się np. „wygraj samochód”, albo „ kupiłeś telewizor 40- calowy”. Nie ma tu miejsca na szersze objaśnienia typu dlaczego, po co i kiedy.
Skuteczny SMS musi zawierać powinien zawierać tyle informacji, ile można przyswoić w kilka sekund. Nie piszę się w nim skomplikowanych objaśnień. Tylko suchy i jasny komunikat.bez zwrotów grzecznościowych ani innego typu upiększeń, które skłaniają do czytania i przyciągają uwagę. Wysyłając klientowi SMS-a należy pamiętać, iż prawdopodobnie odczyta on jego treść, po czym schowa komórkę do kieszeni i zajmie się swoimi sprawami. Często traktujemy krótkie wiadomości tekstowe, jako kontekst pewnych zdarzeń np. zakupów. Dobrze jest przesłać klientowi wiadomość na komórkę w stylu: „ gratulujemy, zakupiłeś u nas dany produkt”. Nigdy nie należy w SMS-ie zmuszać ludzi do zastanowienia się lub podejmowania decyzji, tym bardziej jeżeli są to decyzje znaczące. W codziennym rytmie dnia osoba nie jest zdolna ocenić ważności SMS-a i odpowiedzieć na niego świadomie.

Zalety i wady E-maila.

Mail jest kolejną formą komunikacji CMC, która znacznie rozszerza możliwości prezentacji towaru lub usługi. Może zawierać grafikę i multimedia, co dodatkowo wzmacnia jego siłę. W przeciwieństwie do SMS-a może, ale nie musi, mieć dowolną długość i opisywać dowolnie skomplikowane problemy. W mailu mamy bliższy kontakt z klientem. Jest on z nami znacznie dłużej, niż w przypadku czytania SMS-a. Przypuszczalnie ma też mniej rozproszoną uwagę. Trzeba te walory bezwzględnie wykorzystać.

O pisaniu maili napisano już niejedną książkę. Warto zapoznać się z teorią komunikacji za pomocą tego medium. Jest to niestety najbardziej skomplikowana forma, jaką można wybrać, dlatego możliwości popełnienia błędu są tu niewyczerpane. Nie sposób jest napisać, jak stworzyć maila trafiającego do świadomości każdego klienta; podobnie, jak niemożliwym jest stworzenie książki, która spodoba się wszystkim. Pewne zasady jednak stwarzają nam dogodny grunt do tego, byśmy mogli swobodnie wyrażać swoje myśli w mailu, jak też sprawić, żeby klient zainteresował się nimi i dokonał zakupów.
Zacznę od tego, iż maile z ofertą sprzedaży powinny być w dzisiejszych czasach jak najbardziej spersonalizowane dzięki opisywanym przeze mnie systemom CRM. Nie można wysyłać tego samego maila do tysięcy osób, gdyż teraz jest to technika raczej nieskuteczna. Odpowiednio skonfigurowana baza danych potrafi stworzyć maila tak, by automatycznie zawierał informacje interesujące wyłącznie pojedynczego klienta (rzadziej grupę klientów). Maile, w przeciwieństwie do SMS-ów zawierają zwroty grzecznościowe i całą otoczkę, która sprawia, że są one wyjątkowe, zarówno pod względem wizualnym, jak i merytorycznym.
Maile muszą zawierać bardziej szczegółowe informacje, włącznie z formą grzecznościową i opisem oferowanego towaru a więc: „ Drogi Marcinie. Tylko dla Ciecie posiadamy w specjalnej ofercie telewizor o przekątnej 40 cali w ratach po 40 zł. Za tak małe pieniądze będziesz mógł cieszyć się krystalicznym obrazem i dźwiękiem, który sprawi Ci przyjemność, szczególnie w trakcie oglądania pasjonującego meczu”.
Autor zdjęcia powyżej daje specjalistom od marketingu kilka dobrych rad, które zamykają się w słowie POMYŚL. Zanim napiszesz cokolwiek do klienta pomyśl czy to co piszesz jest prawdą. Zastanów się czy tekst może okazać się dla niego pomocny i czy jest w stanie go jakoś zainspirować. Po tym jak już coś napiszesz rozważ czy warto mu to wysłać. Jeśli uznasz, że warto sprawdź czy forma jest właściwa. Postara się nikogo nie urazić ani nie zirytować.

Możliwość odpowiedzi.

Czy istnieje możliwość odpowiedzi na danego maila, czy SMS-a? Jest to niezwykle skomplikowana sprawa, choć jak wiadomo w większości ofert przesyłanych nam co dzień, takiej możliwości nie ma. Przeważnie oferty tego typu znikają wraz z pojawianiem się nowych. Radą na to jest właśnie prosta możliwość odpowiedzi. Odpowiedź angażuje uwagę klienta i sprawia, że bardziej wciąga się w zakupy- niekoniecznie oferowanego w przekazie towaru, więc niektórzy specjaliści od marketingu proponują, żeby w wiadomościach pisać: „ jeżeli interesuje Cię nasza oferta, skontaktuj się z panem Robertem pod numerem telefonu…” Sam proponowany towar nie ma tu większego znaczenia, jest tylko pretekstem do tego, by ktoś skontaktował się ze sprzedawcą, który rzetelnie pokieruje dalszymi posunięciami klienta.

Niestety, im bardziej anonimowa jest wiadomość, tym na więcej można sobie w niej pozwolić, np. często przekonuje się kogoś, że otrzymał jakąś dogodną promocję i jest wybrany spośród wielu tysięcy ludzi. Różnica pomiędzy tym stwierdzeniem a powyższym jest taka, że nie ma możliwości kontaktu z kimś, kto potwierdzi ofertę. Jest to forma tania i mniej wymagająca od spersonalizowanych wiadomości np. „tylko dla Ciebie zatrzymaliśmy ostatnie dziesięć sztuk wyjątkowych telewizorów. Jeżeli zgłosisz się teraz do naszego sklepu, lub zamówisz przez Internet, będziesz je miał po wyjątkowo okazyjnej cenie.” Cena nie jest okazyjna a telewizorów najprawdopodobniej nie ma. Wysyłając tego typu wiadomość liczymy na to, że klient skusi się na promocję ale zakupi coś innego. Setki takich wiadomości zwiększają szansę na sukces sprzedażowy.

Opowiadanie jako forma komunikacji z klientem.

Bardzo ciekawą formą reklamy, zawartej w mailu i skierowanej bezpośrednio do klienta lub grupy klientów jest opowiadanie, bądź film. Często korzysta się z tej formy sprzedając książki. Osoba pisząca do nas maila jest w tym wypadku zazwyczaj kimś rozpoznawalnym, kto opowiada o swoich przeżyciach, związanych z daną książką. W przypadku sprzętu elektronicznego może to wyglądać następująco: „ Wiesz Marcinie, ostatnio nabyłem cudowny telewizor, 40-calowy. Nie spodziewałem się, że obraz trójwymiarowy może dostarczyć takich wrażeń. Gdy wczoraj w nocy usiadłem w pustym pokoju, czułem się jakbym był w środku oceanu. Widziałem wielkie rafy koralowe w krystalicznie czystej wodzie, prawie czułem oddech przepływającej gdzieś koło mojego ramienia ryby- piły i delikatny dotyk małych rybek, krążących gdzieś nad moją głową. Nie będę cię przekonywać, gdyż myślę, że wiesz, co jest dobre, lecz naprawdę mogę polecić tą markę właśnie dla ciebie”. I tu podpis jakiejś rozpoznawalnej osoby.

Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc