Osobowość sprzedawcy

Obecnie istnieje tendencja do omijania roli człowieka w procesie sprzedaży. Sprzedawca w wielu przypadkach odgrywa rolę marginalną, gdyż jak pisałem już wcześniej coraz większą część pracy przejmują urządzenia elektroniczne. Jednakże wszędzie tam gdzie liczy się kontakt z klientem, wciąż to właśnie człowiek w dużej mierze decyduje o powodzeniu lub fiasku działalności biznesowej. Gdy konkurencja jest duża a towar podobny, sympatia do sprzedawcy może zdecydować transakcji.

Sprzedawca jest człowiekiem, który spotyka klienta „ na pierwszej linii frontu”, często jeszcze przed tym, gdy ten poweźmie decyzję o zakupie czegokolwiek. Zawsze podczas kontaktu działają na siebie dwie osobowości, które mogą wpłynąć korzystnie, bądź nie, na przebieg transakcji. Osobowość jest kluczem wszędzie tam, gdzie chcemy poznać i zrozumieć zachowanie drugiego człowieka.

 Tak bardzo trudno jest się zmienić.

"Zawsze tym będziesz, czymżeś jest.
Peruki wsadzaj z loków całym lasem,
Wzrost twój podwyższaj łokciowym obcasem,
Zostaniesz zawsze, czymżeś jest".
Faust, J.W. Goethe

Ludzka osobowość nie zmienia się nawet mimo upływu lat. Można ją w pewnym stopniu kształtować, ale tylko w niewielkim zakresie. Psychologowie tworząc w latach 70-tych pięcioczynnikową teorię osobowości potwierdzili, że składa się ona jedynie z pięciu czynników. Są to: ekstrawertyzm, neurotyczność, sumienność, otwartość na doświadczenia i ugodowość. Każdy z nich jest bardzo rozbudowany i ma swoje wady i zalety, które można dostrzec dopiero po dłuższej znajomości z drugą osobą.

Poniżej postaram się opisać typologie sprzedawców biorąc pod uwagę ich dominujące cechy osobowości. Wiedza ta nie została należycie udokumentowana,, więc ma wartość poglądową, jednakże z mojego doświadczenie wynika, że u ludzi mających kontakt z klientem bądź petentem można warto znać siebie jak najlepiej. W dużej mierze nie jesteśmy tacy jak o sobie myślimy, ale tacy ja widzą nas inni. Tak więc na podstawie pięcioczynnikowej teorii osobowości oraz teorii Denise Lones każdego sprzedawcę można zaliczyć do jednej z tych kategorii.

Typologia sprzedawców.

Promotor

To sprzedawca neurotyczny i nieco nieokrzesany, po którym nie za bardzo wiadomo, czego się spodziewać. Stara się robić wszystko szybko i bez zastanowienia. Chce sprzedać wszystko wszystkim, niezależnie od tego, czy klient czegoś potrzebuje czy nie. Jest bardzo często nachalny. Trudno go też spotkać w momentach, kiedy nic nie sprzedaje, gdyż on sprzedaje zawsze. Osoby o takich cechach często są wykorzystywane w reklamówkach telewizyjnych produktów nikomu do niczego nie potrzebnych i tam gdzie trzeba spotkać się z klientem i sprzedać mu coś, niekoniecznie zgodnie z jego wolą. Sprzedawca Promotor jest jak komandos wśród wszystkich sprzedawców. Stosuje bardzo perswazyjne techniki i nie analizuje swoich poczynań. Dzięki temu jest dobrym organizatorem i działa sprawnie w lecz jedynie w nieprzewidywalnych sytuacjach. Chyba najważniejszą cechą jednak, jaką posiada jest ekstrawertyzm, który bywa szczególnie ważny w chęci kontaktu z innymi ludźmi. Promotor nie boi się ludzi. Lgnie do nich gdy nadarza się ku temu okazja. Jako osoba ekstrawertyczna może zostać dobrym sprzedawcą. Nie trzeba tego badać ani jakoś kształtować. Osoby takie bowiem rozpoznaje się już po kilku chwilach. Stoi bowiem przed nimi wyraźna możliwość kierowania innymi i znalezienia się wśród nich. Tylko ekstrawertyk może być dobrym sprzedawcą.

Przywódca

Jest zupełnym przeciwieństwem Promotora. To zazwyczaj introwertyk nie pokazujący emocji. Podobnie do poprzednika nie jest osobą ugodową, dodatkowa nie za bardzo lubi ludzi. Unika nowych doświadczeń, gdyż nie pozwalają mu one na pełną kontrolę nad sytuacją. Tego typu sprzedawca zawsze chce mieć decydujący głos. Nie interesuje go nic innego, jak to, by racja była po jego stronie. Nie pozwoli klientowi na to, żeby kupił coś co nie opłaca się dla sklepu, nie pozwoli też na jakiekolwiek odstąpienie od wyznaczonych warunków umowy. Jest bardzo skrupulatny i zorganizowany i dobry wszędzie tam, gdzie trzeba wszystko sprawdzić i dopilnować. Moim zdaniem to idealny typ sprzedawcy sprzętu elektronicznego, gdyż nie pozwoli na to, by sprzęt był słabej jakości bądź na to, żeby klient był niezadowolony. Na pozór może wydawać się osobą nieodpowiednią do pracy, ale to właśnie chęć bycia panowania sprawia, że jest niejednokrotnie liderem wśród innych typów sprzedawców. Jest niezwykle sumienny. Zawsze nastawia się na zysk. Sprawdza się w sytuacjach trudnych, negocjacjach, biurze obsługi klienta. Jest nieodzowny tam gdzie do osiągnięcia sukcesu potrzebna jest grupa ludzi.

Analityk

To zdecydowanie samotny i odstawiony nieco na pobocze introwertyk. Ma duży wskaźnik sumienności, jest raczej ugodowy i otwarty na nowe doświadczenia. Woli jednak przemyśliwać coś i liczyć niż spotykać się z ludźmi. Lubi mieć do czynienia z pieniędzmi. Często jest nieprzyjemny i opryskliwy tylko dlatego, że ktoś opowiada mu o swoich doznaniach, nie mówiąc przy tym konkretnych liczb. Jakkolwiek by się nie zachowywał, jednak zawsze wybierze właściwą możliwość dla danej transakcji. Sprawdzi się więc tam, gdzie liczy się wskaźnik ekonomiczny. Zawsze stara się wybrać najkorzystniejszą opcję. Zależy mu przy tym na kliencie tak samo jak na własnych interesach. Dobry analityk potrafi zmienić oblicze działu sprzedaży, choć nie koniecznie powinno się mu pozwalać na częsty kontakt z klientami. To osoba która dobrze czuje się mówią co powinno być zrobione gorzej zaś sama robiąc.

Asystent

Autorka nazwała ten tym sprzedawcy supporter, czyli w wolnym tłumaczeniu „udzielający wsparcia”. To on właśnie powinien jak najwięcej pracować z klientem. Jego pasją jest pomoc innym. Ma najwyższy pozie ekstrawertyzmu i ugodowości, przez co traci jego sumienność. Nie najlepiej rozumie klienta, a już na pewno nie dba tak usilnie o swoje interesy jak Przywódca czy Analityk. Trudno mu przez to podejmować ważne decyzje. Kocha wszystkich i nie chciałby nikogo urazić. Sprzedawca ten zawsze wysłucha, doradzi i zrozumie drugą osobę, lecz niestety nie zawsze z korzyścią dla sklepu. Jest on tak zapatrzony w drugą osobę, że często nie widzi złożoności procesów ekonomicznych i jest skłonny sprzedać coś taniej, tylko dlatego, że sprawi tym komuś przyjemność jednakże z drugiej strony- nie porzuci klienta tak jak sprzedawca analityczny i nie pozwoli na to, by wyszedł z pustymi rękami bądź niezadowolony.

Kształtowanie charakteru

Mimo że osobowość jest niezmienna, istnieje kilka obszarów psychiki, które da się doskonalić. Maskuje to wrodzone cechy osobowości i poprawia kompetencje Najważniejszą z nich jest urok osobisty, który zależy od tego, jak wyglądamy i jak zachowujemy się w stosunku do innych ludzi. Trenerzy zajmujący się public- relations potrafią nawet z największego introwertyka wydobyć pokłady uroku osobistego. Każdy człowiek bowiem jest bardzo interesujący, tylko czasami trudniej u niego to ujawnić. Urok osobisty, który stanowi mieszankę ekstrawertyzmu z otwartością na doświadczenie, dla sprzedawcy jest często ważniejszy niż wszystkie inne cechy i umiejętności. Widać go natychmiast, nie potrzebuje też żadnych opisów ani definicji. Dysponując nim, sprzedaje się łatwiej i skuteczniej. Wytrenowany wygląda sztuczniej niż naturalny, lecz mimo wszystko warto nad nim pracować

Wszystkie wymienionej powyżej typy sprzedawców mają też obowiązek pracować nad zwiększeniem rzetelności i uczciwości. To oczywiście składniki wymienionej wyżej sumienności, która jest stała. Człowiek skrajnie leniwy nie stanie się nigdy pracowity. Dzięki odpowiednim bodźcom może jednak wykonywać bardzo rzetelnie powierzone mu zadania. Rzetelność, jest to cecha kształtująca się przez lata i tylko osoby z odpowiednim stażem mogą nabyć ją i wykorzystać.

Kolejną rzeczą, jaką można i nawet powinno się kształtować u sprzedawcy jest umiejętność budowania zaufania. Nie chodzi tu bynajmniej o sprzedawanie dobrego towaru, gdyż w taki sposób zaufanie buduje się jakby samo. Wzbudzanie zaufania, z punktu widzenia psychologii jest tym, co pozwala kierować ludźmi i wpływać na nich w określony sposób. Tylko z tą cechą można osiągnąć sukces z niezdecydowanym klientem. Jeżeli nie wiemy, co wybrać, często słuchamy rady tego, komu ufamy. Jeżeli tym kimś jest sprzedawca, tym lepiej dla sklepu.

Ostatnią ale nie najmniej pożądaną umiejętnością sprzedawcy jest intuicja. Czy ona istnieje i czy można ją w jakiś sposób kształtować? Na ten temat toczą się spory, lecz nie ulega wątpliwości, że to cecha ważna. Dzięki niej bowiem sprzedawca ze znanych sobie tylko źródeł wie, czego pragnie i potrzebuje klient, zna też przebieg samej transakcji i sposób jak najkorzystniejszego jej zakończenia. Intuicja na pewno pomoże wszędzie tam, gdzie nie ma dostępu analiza naukowa. Nie wszystkie zdarzenia da się przewidzieć i opisać, lecz człowiek z intuicją na pewno to potrafi.

Podsumowując: osobowość to część ludzkiej natury, której nie da się zmienić ani poprawić. Tworzy ją pięć składników: neurotyczność, ekstrawertyzm, sumienność, otwartość na doświadczenia i uległość. W niektórych opisach psychologii człowieka używa się też ciągle pojęcia : charakter, Na podstawie powyższych teorii psycholog społeczna Denise Lones utworzyła klasyfikację osobowości sprzedawcy. Wyróżniła w niej: sprzedawcę narwanego, kontrolującego, analitycznego i wspierającego. Niektóre cechy nie są wrodzone i można je zmieniać poprzez ćwiczenia, doświadczenie i kursy. Spośród nich najważniejszymi są: urok osobisty, rzetelność, uczciwość, zaufanie klienta oraz intuicja.