Pierwsze 15 sekund. Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem

Tylko niewielu z nas zdaje sobie sprawę z tego, iż pierwsze 15 sekund (niektórzy mówią o 7 sekundach) kontaktu
z obcymi nam ludźmi decyduje o wielu zasadniczych kwestiach, które determinują stosunek do nowo zapoznanej osoby. Tego co wówczas ustalimy nie da się zmienić, dlatego naprawdę warto pozostawiać po sobie jak najlepsze pierwsze wrażenie.

Przez te 15 sekund czas w naszym mózgu dzieją się miliony zdarzeń powiązanych ze sobą w jasno określonym celu. Mimo zmieniających się czasów i dorobku cywilizacji cel pozostaje ciągle ten niezmienny- rozpoznać zagrożenie.

Prymitywna pozostałość po przodkach ułatwia orientację wśród złożonych bodźców, jakimi jesteśmy bombardowani na co dzień ze strony wielu różnych ludzi. Tylko sekundy mamy na to, by rozpoznać wśród nich, czy ktoś jest do nas pozytywnie czy negatywnie nastawiony, czy chcemy nawiązać z nim dalszy kontakt, czy też wolimy go uniknąć.

Czas ten spełnia jeszcze jedną ważną, szczególnie dla sprzedawcy funkcję, gdyż wiedza o tym, że mózg klienta ocenia nas tak samo jak my jego, pozwala przygotować się na tą sytuację. Pozwala przybrać postawę, która ułatwi nam porozumienie, sprawi, iż odebrani będziemy przyjaźnie oraz zachęci do zapoznania się z tym, co mamy do zaoferowania.

Budowanie pierwszego wrażenia.

Widząc obcą nam osobę, mapujemy (staramy się zeskanować) całą postać
i dopasować ją do znanych nam schematów. Najnowsze badania B. Gawrońskiego nazywają to regułą oczekiwań wobec danej postaci. Ustalając tę regułę przede wszystkim rozpoznajemy twarz. Twarz bowiem ma najistotniejsze znaczenie dla postrzegania całej postaci wraz z jej potrzebami, osiągnięciami czy możliwościami. Mózg posiada odrębny obszar pamięci, który rozpoznaje charakterystyczne elementy każdej twarzy i dopasowuje je do znanych wzorów. Trwa to ułamki sekund. Bez trudu potrafimy w ten sposób bowiem rozpoznać wuja z Zamościa spośród tysięcy innych twarzy. Wraz z tą informacją podążają w mgnieniu oka inne. W pamięci istnieją ograniczone informacje o każdej osobie jeżeli tylko widzieliśmy ją trochę dłużej. Nasz mózg rejestruje to, czy w trakcie tych kontaktów byliśmy do niej pozytywnie, czy negatywnie nastawieni. Rejestruje emocje i zdarzenia, które te emocje wzbudziły.

Natychmiastowy kontakt wzrokowy to pierwsza zasada udanego kontaktu. Patrząc komuś w oczy wzbudzamy jego zaufanie i jednocześnie otwieramy pole do dalsze interakcji. Spojrzenie musi mówić „ Jestem dobrym człowiekiem, znam się na tym co robię”. Nie należy jednak przypatrywać się klientowi zbyt długa, gdyż można być wtedy uznanym za natręta.

Zapach też odgrywa w tym momencie niezwykle istotną rolę. Sprzedawca większości branż powinien starać się by nie przeszkadzał klientom, ani ich nie odstraszał. Zbyt intensywne perfumy mogą odwracać uwagę, tak samo jak te o wyższy stężeniu feromonów (bardziej erotyczne). Zawsze należy zwrócić uwagę na możliwość wystąpienia alergii

Przede wszystkim widząc człowieka po raz pierwszy zakładamy w naszej głowie stosowną kartotekę dotyczącą jego osoby, taką samą, jaką mamy dla członków naszej rodziny, przyjaciół, czy wspomnianego wcześniej wuja. W kartotece tej zawsze na pierwszym miejscu powinien znaleźć się prosty i zrozumiały dla wszystkich uśmiech.

Znaczenie uśmiechu.

Uśmiech to nie tylko gest, czy grymas twarzy. To postawa, która mówi, iż jesteśmy otwarci na drugiego człowieka i pragniemy, żeby nawiązał z nami bliższy kontakt. Człowiek, który się uśmiecha to człowiek dobry, radosny i na pewno pozytywnie do nas nastawiony. Szczery uśmiech jest narzędziem do zbudowania dalszych relacji bez zbędnych gestów czy słów. Wraz z wyrazem twarzy każdy z nas odczytuje błyskawicznie wszystkie reakcje organizmu, składające się na komunikaty niewerbalne. Komunikaty te pozwalają zinterpretować, czy radosny wyraz twarzy jest szczery, czy jest tylko sposobem maskowania negatywnych emocji.

Za szczerym uśmiechem powinna stać zawsze postawa otwarta. Znaczy to,
iż powinniśmy panować nad swoim ciałem i ustawić go w taki sposób, który nie będzie sugerował zagrożenia, czy odrzucenia. Nie można nigdy odwracać się do klienta tyłem. Nie można sztywno stać na wybranym przez siebie miejscu. Niewskazana jest pozycja siedząca. W czasie pierwszego kontaktu z drugim człowiekiem mile widziana jest pozycja sugerująca zmianę. Może to być przyjazny gest dłoni, skinięcie głową lub zwykłe spojrzenie. Musimy dynamicznie dostosowywać się do postawy osoby, z którą się komunikujemy. Oczywistym jest, iż inną pozycję przybierzemy obsługując prezydenta z Poznania a zupełnie innymi gestami operować będziemy, gdy naszym klientem będzie 18-letni Kamil, mieszkający dwie ulice dalej.

Gesty i mowa ciałą

Jeśli to tylko możliwe, warto wykazać chęć rozmowy - poznania drugiego człowieka. Niektórzy ludzie mają wrodzony dar sprawiający, że natychmiast gdy ich zobaczmy chcemy z nimi rozmawiać. Idealnym przykładem jest np. Jackie Chan, którego podobno nie da się nie lubić. Subtelne różnice między powagą a nastrojem, który młodzi ludzie nazywają cool, wyczuwamy naturalnie. Nie musimy nad tym się zastanawiać ani specjalnie tego trenować. Warto jednak wspomnieć jeszcze, iż kontrolując swoją postawę, szczególną uwagę powinniśmy zwracać na nogi i dłonie. O tym kiedy podać rękę, poklepać po ramieniu czy dotknąć kogoś w inny sposób decyduje kultura, lecz w większości przypadków istnieje możliwość wykonania przyjaznego gestu.

Przysłowie psychologów mówi bowiem, iż „nogi mówią często, co innego niż głowa”. Każdy zauważył niejednokrotnie nerwowe ruchy tych niesubordynowanych kończyn w trakcie konwersacji, gdy temat jest poważny lub jest przedmiotem sporów. Gdy rozmawiamy szczerze, bądź o czymś co nas interesuje mówimy całym ciałem, gestykulujemy lub uśmiechamy się szczerze. Gdy jesteśmy nieszczerzy, nasze kończyny pozostają bez ruchu

Nasze ciało mówi w sekundę więcej niż cały wykład profesora. To ono właśnie podpowie klientowi, czy jesteśmy osobą kompetentną, by go obsłużyć, czy staramy się uciec od tematu rozmowy, czy, co jest najgorsze, nie czujemy się na właściwym miejscu.
Dla przykładu -bez trudu większość ludzi rozpozna kogoś kto jest zafascynowany nowoczesnymi technologiami. Na widok wyświetlaczy LED LCD świecą mu się oczy i drży
z podniecenia. Taki sprzedawca wzbudzi od razu zaufanie klienta, bowiem podświadomie wiadomo, iż udzieli nam fachowej i przystępnej porady. Pasjonat jakiejkolwiek dziedziny nie potrafi ukryć swych uczuć do niej i to staje się jego przewagą w czasie pierwszych 15 sekund kontaktu.

Schematy i stereotypy.

Jeżeli ustalimy już postawę wobec klienta/ sprzedawcy staramy się umieścić go
w zaprogramowanym przez nasze doświadczenie schemacie. Schematy ułatwiają orientację w zmieniającym się świecie. Wchodząc do sklepu elektronicznego „włączamy”
w naszej wyobraźni obraz tegoż sklepu, który stanowi zbiór poprzednich doświadczeń
i wyobrażeń o nich. Nie oczekujemy tam przecież zapachu świeżych warzyw, czy też olejku do opalania. Nie szukamy przyjaciół czy też porady dotyczącej naszego życia. Schemat sklepu elektronicznego wypełniają najczęściej stojące w rzędach monitory, telewizory, miliony błyszczących gałek, guzików i nieznanych nam urządzeń, które włączone tworzą niepowtarzalny klimat nowoczesności i sukcesu. Elektronika i wyposażenie kuchni to dobra luksusowe, więc wśród nich czujemy się więksi, lepsi i potężniejsi, niż naprawdę jesteśmy. Wśród tych dóbr znajduje się też miejsce dla osoby, którą zidentyfikujemy jako sprzedawcę.

Sprzedawca w naszym schemacie musi dopasować się do otoczenia, tak samo jak wystrój wnętrza, czy kolorystyka całego sklepu. Sprzedawca według doświadczonych
i niedoświadczonych klientów ma za zadanie spełniać rolę mentora. Aby jednak tę rolę spełniać jego wygląd- czyli pierwsze wrażenie- musi pasować do naszych wyobrażeń. Sprzedawca elektroniki i sprzętu AGD nie powinien wyglądać zbyt ekstrawagancko, eksponować nadmiernie atrybuty swojej urody (np. poprzez nadmiernie kolorowy strój). Nie powinien też palić, pić lub zajadać się pizzą, gdyż taki obraz pasuje nam do mechanika samochodowego, czy znudzonego pracownika stacji benzynowej.

Stereotypy każdego zawodu pojawiają się prawie natychmiast. Opisywany wyżej mechanik musi wyglądać całkiem inaczej niż dentysta. W każdym zawodzie istnieją takie wzory. Mechanik nie powinien ubierać się jak dentysta, gdyż będzie to świadczyć o jego niekompetencji. W jednych zawodach, odrobina braku higieny jest dopuszczalna w innych zaś to niemal karygodne wykroczenie. W jednych warto być początku surowym, w innych przyjacielskim. Schemat danej profesji rządzi. Nie warto się temu przeciwstawiać.

Dobry sprzedawca powinien znać schemat, jakim mogą i posłużą się klienci. Choć to nieuczciwe, musi on pozbyć się własnych cech osobowości na rzecz roli, którą ma pełnić, wiedząc, iż jego aktorstwo będzie ocenione przede wszystkim przez pierwszych 15 sekund.

Ciekawy artykuł na tema pierwszego wrażenia (nie tylko dla sprzedawców jest tu:
http://www.wikihow.com/Make-a-Good-First-Impression


Marcin Paweł Panek
www.scriptio.pl 

Zdjęcia pochodzą z portalu Photopin.com

photo credit: greekadman via photopin cc